Comerțul electronic a crescut rapid în ultimul deceniu, consumatorii apreciind confortul și accesibilitatea pe care le oferă. Dar e-commerce-ul este un business extrem de competitiv și cu marje reduse, așa că una dintre cele mai mari provocări cu care se confruntă în prezent retailerii online este gestionarea costurilor operaționale, în special a celor asociate cu achiziția de clienți, managementul stocurilor și livrarea către clientul final.
În medie, livrarea last-mile reprezintă 53% din costurile totale de transport, iar în condițiile în care retailerii din e-commerce se confruntă în 2023 cu scăderea apetitului de consum din partea clienților și cu creșterea costurilor operaționale, aceștia trebuie să găsească modalități de a-și eficientiza procesele, oferind în același timp o experiență de client satisfăcătoare. În acest articol, vom explora câteva dintre metodele pe care comercianții online le au la dispoziție pentru a reduce costurile asociate cu livrarea către clienții finali.
1. Integrează Infrastructura IT Necesară și Externalizează Procesele Care Nu Sunt de Bază
- Nu ai investiții inițiale, plătești pentru serviciu pe măsură ce crești volumele
- Nu există costuri de proprietate, totul este OPEX
- Nu este nevoie să irosești resurse costisitoare, cum ar fi echipele de dezvoltare IT sau analiștii de business, pentru integrarea operatorilor, agregarea datelor sau raportare, deoarece sunt disponibile "out of the box"
- Plus, platforma Postis este pregătită pentru viitor și nu te vei confrunta cu costuri legate de depășirea morală, deoarece noile tehnologii și funcționalități îți sunt disponibile imediat ce le implementăm
Începând cu 2020, magazinele fizice au fost obligate să adopte o abordare omnichannel. Acestea și-au construit sau și-au consolidat prezența online pentru a oferi o experiență integrată, fără întreruperi, oriunde s-ar afla clienții lor.
Ca urmare, retailerii au trebuit să-și dezvolte metode pentru a testa, selecta și integra noi soluții, pentru a se adapta la noi procese și pentru a-și scala operațiunile, astfel încât să rămână competitivi și diferiți față de concurență.
Din fericire, tehnologiile digitale vin să completeze capacitățile logistice fizice, iar astăzi poți implementa cu ușurință în cloud infrastructura IT de care ai nevoie pentru a-ți conecta sistemele interne existente (ERP, sisteme pentru managementul depozitelor, sisteme pentru managementul transportului, platforme de comerț electronic sau marketplace-uri) cu furnizorii terți de care ai nevoie pentru a-ți extinde canalele de vânzări, portofoliul de produse, acoperirea geografică sau segmentele de clienți. Nu mai e nevoie să deții depozite, flote sau echipe de fulfillment, dar ai nevoie să ai capacitatea de a te extinde rapid, să integrezi cele mai bune soluții disponibile în piață și să operezi în deplin control.
Platformele deschise, precum Postis, ajută retailerii tradiționali, jucătorii din e-commerce și companiile de fulfillment să își aducă împreună sistemele IT proprii într-un ecosistem integrat. Procese unitare pot include toate componentele, fie că sunt interne sau externalizate. Informațiile privind costurile, performanța, satisfacția clienților și ROI sunt orchestrate și analizate în timp real, permițând echipei de management să ia decizii bazate pe date.
Peste 200 de soluții de livrare din întreaga Europă sunt deja integrate în platforma Postis, astfel încât noi curieri, transportatori sau operatori de comerț rapid, pot fi imediat activați, testați și, dacă au succes, le pot fi alocate volume mai mari din business.
Noi funcționalități de client și opțiuni de livrare (livrare în lockere, în magazine fizice sau în parcare, expres, programată sau întârziată, cu servicii cu valoare adăugată atașate) pot fi implementate în câteva zile, ceea ce face ca experiența să devină personalizată și optimizată pentru fiecare teritoriu, canal sau profil de client.
În acest fel obții economiile semnificative de costuri enumerate mai sus.
2. Optimizează Alocarea și Utilizarea Resurselor
- Îmbunătățești eficiența echipelor tale prin eliminarea costurilor ascunse, de obicei greu de cuantificat, generate de erori de introducere și procesarea datelor, de repetarea proceselor eronate și de lipsa de productivitate
- Reduci costurile directe de transport
- Ai cea mai bună opțiune de livrare pentru fiecare pachet pe care îl expediezi
- Optimizezi spațiul și timpul pe care le aloci pentru fulfillment per unitatea de livrare
Dacă ai finalizat cu succes pasul anterior, ai la dispoziție o platformă integrată pentru optimizarea last-mile, cu opțiuni multiple de livrare și cu vizibilitate și control total asupra proceselor end-to-end. Acum trebuie să te asiguri că profiți la maximum de ea. Iată cum.
Cu ajutorul automatizării proceselor, datele sunt corect colectate, procesate, analizate și distribuite între sisteme fără intervenție umană, care este adesea generatoare de erori. Tipărirea AWB-urilor, trimiterea notificărilor și actualizărilor de stare către toate părților implicate, trimiterea de e-mailuri sau mesaje text clienților - totul se întâmplă în mod automat prin simpla apăsare a unui buton. Poți să îți eliberezi echipa de la sarcini banale, cum ar fi introducerea datelor, gestionarea cererilor din partea cumpărătorilor sau raportarea, pentru a se ocupa de sarcini mai productive, cum ar fi analiza datelor și consultanța pentru clienți.
Apoi, există și diversificarea soluțiilor de transport, care oferă retailerilor o mai mare flexibilitate în ceea ce privește opțiunile de livrare și reduce costurile asociate cu transportul către clientul final. Potrivit unui studiu realizat de Accenture, agregarea și diversificarea curierilor poate reduce costurile de livrare cu până la 20%. Costurile directe de transport sunt importante în această etapă. Evident, opțiunile de livrare cele mai puțin costisitoare sunt de obicei preferate, dar costul fiecărei livrări nu este neapărat și prețul pe care îl plătești. Unii clienți ar prefera o livrare mai rapidă și ar plăti pentru beneficiu. Sau ar putea dori servicii cu valoare adăugată, cum ar fi concierge, manipulare de obiecte grele sau voluminoase sau instalare. Dacă nu primesc opțiunea de care au nevoie, clienții pot merge în altă parte pentru a o găsi.
Cel mai ieftin nu înseamnă întotdeauna cel mai bun cost. De aceea, platforma Postis folosește inteligența artificială pentru a analiza peste 100 de criterii de selecție legate de produs, cost, locațiile de ridicare și livrare, serviciile suplimentare necesare, preferințele clienților, capacitatea transportatorului de a presta serviciul cerut, performanțele anterioare și ratingurile de satisfacție, termenii contractuali, SLA-urile convenite și multe altele, și selectează instantaneu cea mai bună opțiune de livrare pentru fiecare pachet în parte.
Există multe alte modalități de optimizare a costurilor în această etapă: ambalaje reutilizabile cu logistică inversă automatizată, rețele de fulfillment distribuite teritorial, consolidarea comenzilor, livrări în grupaje, optimizarea rutelor și multe altele pe care le-am putea discuta cu ocazia primei noastre întâlniri.
Așadar, ai reușit să reduci toate costurile enumerate la începutul acestei secțiuni prin procese automatizate, diversificarea transportatorilor, decizii bazate pe date și inteligență artificială.
3. Îmbunătățește Funnel-ul de Conversie și Redu Abandonul din Shopping Cart
- Reduci abandonul coșului de cumpărături cu până la 20%
- Obții cotații de preț exacte și elimini surprizele legate de cash flow și de reconcilierea cu curierii la final de lună
Funnel-ul de conversie începe din momentul în care mesajul promoțional este livrat clienților tăi și generează curiozitate, interes sau o reacție, continuă cu experiența pe care o au în cadrul site-ului, continuă cu coșul de cumpărături și se finalizează doar în momentul în care cumpărătorul primește, începe să folosească produsul și este mulțumit de el. În comunitatea Postis, avem mulți parteneri care te pot ajuta să îți îmbunătățești conversia și suntem bucuroși să ți-i prezentăm, de aceea aici vom acoperi doar partea în care te putem ajuta prin platforma noastră.
Potrivit Institutului Baymard, rata medie de abandon în shopping cart este de 69,99%, pe baza a 48 de studii care conțin statistici privind experiența din magazinele online. Fiecare client care ajunge în shopping cart și nu finalizează achiziția reprezintă o ratare a întregului efort depus pentru a-l aduce acolo. Toate echipele de achiziție, creație, marketing, media și UX și-au făcut treaba corect, dar, din păcate, fără niciun rezultat în business.
Pe baza unor survey-uri din 2022, putem identifica câteva motive pentru abandonarea coșului de cumpărături:
- Opțiunile de plată, livrare sau serviciile suplimentare disponibile în site nu corespund așteptărilor sau stilului de viață al cumpărătorului
- Costurile suplimentare sunt prea mari (incluzând aici costul de transport și alte taxe)
- Magazinul a cerut clientului să creeze un cont în site
- Livrarea oferită a fost prea lentă
În privința livrărilor, avem toate soluțiile de care ai nevoie în această etapă.
Cu o simplă integrare API în shopping cart, modului nostru eShop Delivery Widget le expune cumpărătorilor toate opțiunile de livrare pe care le pui la dispoziție. Aceștia pot alege locația (la domiciliu, într-un locker, într-un magazin fizic) și timpul de livrare (expres în următoarea oră, în ziua următoare, programat). Aceștia pot fie să introducă informațiile rapid și eficient folosind instrumentele de text predictiv și pentru validarea adresei, fie să parcurgă o listă cu opțiunile disponibile, fie să selecteze destinația prin glisare și clic pe harta zonei de proximitate.
Odată ce preferințele lor sunt înregistrate și AI-ul nostru identifică cea mai bună opțiune de livrare, oferta de preț exactă este calculată în timp real și prezentată clientului în direct coșul de cumpărături. Nu mai există prețuri medii pe intervale de volum, greutate sau distanță. Nu mai există diferențe între prețul de livrare plătit de client în coșul de cumpărături și costul real perceput de curier după ce pachetul este cântărit la centrul de distribuție. Totul este precis, transparent și în timp real.
Din nou, dacă implementezi noi soluții de livrare și le execuți corect, vei reduce semnificativ atât costurile directe, cât și pe cele de oportunitate.
4. Redu Rata Retururilor
- Reduci costurile indirecte asociate cu refuzul sau returul unui colet pe care le presupun reambalarea, reintroducerea în stoc și revânzarea la preț de produs resigilat
- Reduci presiunea de pe departamentul de customer support, reducând apelurile de tipul "Unde este pachetul meu?"
- Reduci costurile per unitatea de produs vândut cu succes presupuse de activitățile de marketing, media, creație și multe altele
Chiar dacă vânzarea a fost finalizată cu succes în etapa anterioară, clientul are dreptul de a refuza sau de a returna coletul. Unele motive sunt în afara controlului tău sau ai puține instrumente pentru a le preveni. De exemplu, îmbrăcămintea vine într-o varietate de mărimi și tipare și, de aceea, se potrivește diferit pe fiecare siluetă. Tehnologia poate fi mai puțin intuitivă decât se aștepta cumpărătorul. Sau clientul poate pur și simplu să se răzgândească.
Însă există situații când refuzurile au loc din cauza unor experiențe de livrare proaste. Ambalajul este rupt, livrările întârzie sau curierii au o atitudine nerespectuoasă. Atunci când apar aceste probleme, sunt șanse mari să apară retururile, iar acestea pot fi costisitoare.
Anul trecut, am calculat că, pentru un retailer online de haine, costul mediu pentru fiecare colet returnat a fost de 10 până la 15 EUR, incluzând transportul de la depozit la client și înapoi, înlocuirea ambalajului, manipularea produselor în depozit, reintroducerea în stocul de vânzare sau revânzarea la un preț redus dacă produsul a fost returnat deteriorat sau desigilat.
Adaugă la acestea toate costurile pe care le-ai avut cu marketingul, creația, media, UX, web design-ul de-a lungul funnel-ului de conversie. Mai rău, pe o piață foarte competitivă cum este cea cu care ne confruntăm în acest an, costul ar putea fi și mai mare, deoarece o comandă returnată din cauza unei experiențe proaste poate echivala cu un client pierdut pentru totdeauna.
Poți preveni acest lucru cu ajutorul modului în care platforma Postis selectează cea mai bună opțiune de livrare, deoarece algoritmii noștri de inteligența artificială iau în considerare performanțele anterioare ale transportatorului și ratingurile de satisfacție de la alți clienți.
În timpul livrării, clienții au vizibilitate și control total, cu actualizări în timp real ale stării prin SMS, e-mail sau prin aplicația mobilă Parcely by Postis. Ca retailer, tu ai, de asemenea, control total, astfel încât poți fi proactiv dacă apare o problemă, poate chiar înainte să-și dea seama clientul de aceasta.
După livrare, cumpărătorii tăi pot da propriul rating și feedback legat de calitatea livrării, astfel încât vei ști dacă ceva nu a mers bine și vei putea răspunde la problema clientului tăi. Astfel, chiar dacă ai pierdut comanda respectivă și ți-a fost returnată, măcar ai o șansă să îți păstrezi clientul.
Ca o concluzie de etapă, îți îmbunătățești în acest fel marja de profit, nu numai prin reducerea costurilor, ci și prin menținerea veniturilor.
5. Redu Costurile de Achiziție de Clienți Noi
- Reduci costurile de achiziție de clienți noi prin retenție mai mare, cumpărături mai frecvente și coșuri de cumpărături mai mari
- Eviți costurile inutile pentru dezvoltări IT prin utilizarea unor procese și instrumente digitale gata de utilizare, testate în piață, care evoluează în mod constant pe baza celor mai bune practici din zone geografice și categorii de produse multiple
Retenția clienților ar trebui să fie o prioritate constantă pentru afacerea ta. E nevoie de efort pentru a menține încrederea, deoarece ea poate fi distrusă cu ușurință de o experiență proastă.
Mai ales acum, când piețele stagnează sau chiar scad, iar noi concurenți transfrontalieri se luptă pentru cota ta de piață, este mai dificil și mai costisitor să atragi noi clienți. Așadar, o strategie excelentă pentru a reduce costul de achiziție de noi clienți ar fi să îi păstrezi pe cei existenți și să le vinzi mai mult, prin îmbunătățirea experienței de cumpărare pe care le-o oferi, de la click până la livrare și după.
Capacitatea de a oferi experiențe personalizate clienților este un beneficiu cheie pe care utilizarea inteligenței artificiale o aduce platformei noastre pentru optimizarea livrărilor. Poți crește loialitatea clienților prin oferirea unei game de opțiuni de transport care să se potrivească fiecărui profil sau preferințe. Datele clienților și dorințele individuale pot fi analizate și utilizate pentru a personaliza procesul de livrare, inclusiv momentul, locul sau metoda. În Europa Centrală și de Est, peste 70% dintre clienți spun că opțiunile de livrare și informațiile de urmărire în timp real sunt importante atunci când iau o decizie de cumpărare, așa că, pentru tine, acest lucru ar trebui să fie FOARTE IMPORTANT.
Oferind informații de urmărire în timp real prin SMS, e-mail sau prin aplicația mobilă Parcely by Postis, poți să îți păstrezi clienții aproape chiar și după ce părăsesc site-ul tău și să folosești mesajele de actualizare în timp real pentru a promova noi produse și pentru a începe noi cicluri de vânzări.
Să ții pasul cu așteptările în continuă evoluție ale clienților tăi poate fi o provocare, deoarece tehnologia și dezvoltările IT nu sunt ieftine și nu pot fi făcute peste noapte. Dar cu platforma noastră deschisă, beneficiezi de cele mai ridicate standarde și bune practici din piață, de noi funcții și instrumente, al căror cost de dezvoltare e suportat de noi din prețul de servicii pe care îl percepem de la toți clienții.
Cu instrumentele noastre pentru experiența clienților, îți îmbunătățești continuu loialitatea clienților cu noi modalități de interacțiune.
Felicitări, ai ajuns la final!
Acesta a fost articol lung, dar doar am trecu superficial prin ceea ce poți face cu platforma noastră. Dacă ai ajuns aici, e posibil ca reducerea costurilor să fie una dintre cele mai mari preocupări care te țin treaz noaptea.
Te putem ajuta cu idei, instrumente și tehnologie avansată pentru a-ți optimiza costurile, pentru optimizarea marjelor de profit și pentru a te poziționa mai bine pentru următorul ciclu de creștere.
