Suntem deja la finalul primei luni din 2023 și este momentul potrivit pentru a avea o scurtă trecere în revistă a principalilor factorilor care vor afecta performanța în retail pe parcursul acestui an.
Se așteaptă ca 2023 să fie punctul de inflexiune al unui ciclu lung de crize și incertitudini care au generat presiuni asupra lanțurilor de aprovizionare tradiționale și a modelelor clasice de retail, până la punctul lor de rupere.
Acest ciclu a început în 2020, odată cu pandemia COVID, caracterizată prin lockdown, limitarea mobilității și dificultăți în a ajunge la clienți prin canalele tradiționale de vânzare. Pentru a supraviețui, toate companiile au trebuit să treacă în online. Eroii perioadei au fost instrumentele de lucru la distanță, platformele de comerț electronic și serviciile de livrare care au menținut lucrurile în mișcare. Retailerii care deja experimentau vânzările online s-au trezit în pole-position și au câștigat cotă de piață, unii dintre ei chiar și-au deschis site-urile către retailerii mai puțin pregătiți. A fost momentul în care s-au dezvoltat un număr semnificativ de jucători 3PL, platforme de e-commerce, marketplace-uri. Oamenii fiind închiși în casele lor, categorii de produse precum moda și-au pierdut gloria de altădată și au fost înlocuite de noi categorii erou precum întreținerea casei și igienă, mobilier și decorațiuni, DYI, electro-IT sau cărți.
La acest context, 2021 a adăugat perturbări fără precedent în lanțurile de aprovizionare. Cererea neașteptată de produse necesare pentru a transforma casele în birou, sală de clasă și spațiu pentru petrecerea timpului liber în același timp, s-a suprapus peste continuarea politicilor de lockdown din China, fapt ce a dus la criza semiconductorilor, supraîncărcarea transportului naval de marfă și penuria de containere. Acest lucru a creat o oportunitate pentru comerțul transfrontalier pe distanțe lungi cu livrare la colet, dar a și forțat companiile să-și regândească logistica și să adopte lanțuri de aprovizionare mai scurte. Chiar dacă erau mai scumpi, producătorii locali au început să fie luați în considerare, deoarece s-au dovedit a fi mai siguri și mai de încredere decât furnizorii de la distanță.
Spre sfârșitul anului 2021, politicile bancare cu dobândă scăzută și banii injectați masiv de statele din UE, America de Nord și Asia pentru a sprijini companiile și pentru a le menține pe linia de plutire în timpul lockdown-urilor au început să aibă efecte adverse, rata inflației crescând de la 1,2% în 2020 la 4,7% în 2021 la nivel mondial. Cu toate acestea, cu vaccinuri anti-COVID eficiente, servicii de sănătate mai bine pregătite și economii mai reziliente, oamenii și companiile așteptau terminarea crizei și revenirea la normal, păstrând lucrurile și obiceiurile bune care au apărut de pe urma provocărilor din anii precedenți.
Dar apoi a venit 2022. A adus un război în Ucraina care implică treptat întreaga lume, cu perturbări în aprovizionarea cu energie, alimente și materii prime, sancțiuni financiare, interdicții comerciale, sprijin umanitar și militar și, mai presus de toate, un sentiment profund de neliniște în cadrul întregii societăți. Lanțurile tradiționale de aprovizionare pentru gaze, petrol și energie au trebuit să fie înlocuite rapid, ceea ce a dus la creșterea costurilor. Drept urmare, Fondul Monetar Internațional a estimat că rata inflației la nivel mondial la sfârșitul anului 2022 va fi de 8,8%. Ratele dobânzilor au crescut brusc în încercarea de a tempera explozia inflației. Banii sunt mai scump de obținut și acest lucru deteriorează mediul investițional, mai ales după estimările și evaluările nerealiste ale companiilor de tehnologie, logistică și retail în timpul pandemiei.
Pe de o parte, acest lucru afectează oamenii din întreaga lume, care și-au văzut salariile reale scăzând cu o medie de 8,8% într-un singur an. Ei devin mai puțin dispuși să cheltuiască și să consume, își prioritizează achizițiile și întârzie cumpărarea de produse care nu sunt cu adevărat necesare. Și caută din ce în ce mai mult discounturi și oferte speciale.
Pe de altă parte, inflația afectează companiile, care resimt costurile operaționale și cu forța de muncă mai mari și o concurență sporită pe o piață ce stagnează sau chiar scade pe anumite segmente. Adăugăm la asta dobânzi mai mari pe care trebuie să le plătească pentru a-și finanța activitatea și programele de investiții. Cu marje scăzute care devin și mai mici, comercianții cu amănuntul, în special, trebuie să echilibreze nevoia clienților lor pentru prețuri mici cu așteptările lor pentru calitatea ridicată pe care au experimentat-o și cu care s-au obișnuit în timpul pandemiei.
Toți factorii de mai sus nu se succed, ci fiecare dintre ei se adaugă celor anteriori și, acum, se suprapun în grade diferite în funcție de piață, tip de activitate sau categorie de produs.
Iată-ne, așadar, la începutul anului 2023, în acest amestec de crize și incertitudini, sperând că ele se vor încheia în curând. Speranța vine nu neapărat din semnalele pe care le primim din piață, ci din faptul că oamenii, companiile și guvernele sunt acum pregătite mai mult ca oricând să se aștepte la lucrurile neașteptate și să le facă față. După cum s-a văzut din ultimii 3 ani, fiecare problemă s-a transformat într-o oportunitate de schimbare în bine. Din fericire, know-how-ul și instrumentele care te vor ajuta să fii triumfător sunt la îndemâna ta.
Anul trecut, în seria noastră de webinarii Business Re.Invented, am invitat experți locali și internaționali în logistică, retail și transport să-și împărtășească experiența. Pe baza contribuției lor valoroase, am identificat 9 factori cheie de care trebuie să ții cont în 2023. Hai să vedem care sunt aceștia.
1. Costuri în creștere
Inflația va continua să influențeze economia mondială, cu un impact mai mare asupra piețelor mai puțin dezvoltate și a companiilor cu rezerve limitate. În retail, unde marjele sunt deja mici, cele mai afectate categorii de costuri sunt legate de forța de muncă, achiziția de clienți, operațiuni și lanțuri de aprovizionare. Cu livrarea last-mile reprezentând 53% din costurile totale de transport, comercianții cu amănuntul trebuie să își crească eficiența nu numai în ceea ce privește costurile directe cum ar fi consumul de combustibil, managementul flotei proprii sau taxele de curierat, ci și costurile indirecte cauzate de erori de introducere și procesarea datelor, ineficiența forței de muncă, experiență proastă a clienților sau retururile de colete. Integrarea sistemelor logistice, diversificarea curierilor, automatizarea proceselor, deciziile bazate pe date și managementul în timp real țin toate aceste costuri sub control.
2. Degradarea mediului investițional
Inflația a dus și la creșterea ratelor dobânzilor, ceea ce, la rândul său, a făcut ca business-urile să își finanțeze mai scump operațiunile și programele de investiții. În plus, după scăderile abrupte ale evaluărilor din sectorul IT, retail sau logistică observate în 2022, investitorii și fondurile de capital așteaptă ca piața să se stabilizeze și își păstrează banii pentru a cumpăra mai mult pentru mai puțin, mai târziu. Din fericire, cu platformele deschise precum Postis, tehnologiile avansate, know-how-ul și cele mai bune practici devin disponibile ca serviciu, în timp ce costul de cercetare și dezvoltare este sindicalizat, iar noi funcții devin disponibile în mod constant pentru toți clienții, fără costuri suplimentare.
3. Scăderea loialității clienților
Oamenii și-au văzut salariile reale erodate de inflație cu 8,8% în 2022, sau chiar cu 16% în țări mai puțin dezvoltate precum România. Mai mult, disponibilizările cu zecile de mii, așa cum sunt cele observate în sectorul IT, induc un sentiment de incertitudine legat de siguranța locului de muncă. Dacă li se întâmplă celor care conduc progresul tehnologic, se poate întâmpla oricui, nu? Drept urmare, dorința oamenilor de a cheltui a scăzut semnificativ, ei amână achizițiile necritice și caută din ce în ce mai mult chilipiruri.
Dar aici e o capcană: în timpul pandemiei COVID, clienții au beneficiat de experiențe îmbunătățite de cumpărare, servicii personalizate, servicii premium pe care le consideră de la sine înțelese. Comercianții cu amănuntul au oferit gratuit mai multe opțiuni de livrare, inclusiv livrare express, a doua zi, ridicare din magazin, colectare de la distanță, livrare în locker. Chiar și retururi gratuite cu perioade lungi. Acum, cumpărătorii se așteaptă ca nivelul ridicat al calității serviciilor să rămână același, dar sunt dispuși să plătească mai puțin. Retailerii trebuie să găsească echilibrul fin între costuri mai mari, marje în scădere, clienți mai puțini și așteptări crescute din partea acestora. Încă o dată, diversificarea opțiunilor de transport, automatizarea proceselor și luarea deciziilor cu ajutorul inteligenței artificiale îți permit să ai cea mai bună soluție pentru fiecare client, cu fiecare comandă pe care o livrezi. Iar actualizările în timp real pentru statusul de livrare prin SMS, e-mail sau aplicația mobilă Parcely by Postis oferă transparență și predictibilitate deplină, păstrând clientul aproape de afacerea ta.
4. Creșterea competiției
Explozia instrumentelor pentru e-commerce din timpul pandemiei a permis retailerilor să se extindă în noi canale de vânzare și să mărească teritoriul pe care îl acoperă. Deși aceasta a fost o oportunitate de creștere, a reprezentat și o amenințare din partea jucătorilor veniți din alte țări.
Chiar dacă ești mai bine poziționat pe piața ta de origine și ai dezvoltat o relație pe termen lung cu clienții tăi, nu poți paria doar pe loialitate. Un produs mai bine comunicat sau un preț mai mic îl va face pe client să plece. Așadar, în timp ce ai grijă de clienții tăi, trebuie să te concentrezi și asupra clienților concurenței. Ca urmare, diversificarea portofoliului de produse, extinderea transfrontalieră, implementarea unei abordări omni-channel și integrarea de noi canale de vânzare precum marketplace-urile nu mai sunt strategii de creștere, ci premise pentru supraviețuire. Cu Platforma Postis disponibilă în toată Europa, poți scala procesele cu care ești familiarizat și să le duci pe orice altă piață, poți testa soluții noi adaptate unor piețe sau produse specifice, le poți scala dacă sunt de succes sau le poți înlocui cu altele noi, totul fiind posibil fără riscuri și costuri inutile.
5. Lipsa diferențierii
Clienții se concentrează tot mai mult pe preț. Peisajul media este aglomerat de mesaje venite de la un număr tot mai mare de concurenți. Costurile pun presiune asupra serviciilor pe care le poți oferi pentru a te diferenția. Se pare că este imposibil să construiești în continuare un brand și să generezi loialitate pe termen lung. Totuși, nu dispera. În timp ce investești sume importante în prezența și comunicarea business-ului tău în toate canalele de vânzare în care îți întâlnești clienții, fie este vorba de magazinul tău online, o selecție de marketplace-uri, un hipermarket sau magazinul tău fizic, ai posibilitatea să folosești personalizarea livrării last-mile ca un instrument eficient de diferențiere și loializare. Cu mai multe opțiuni de livrare, inclusiv expres, a doua zi, programată sau într-un locker, notificări de stare în timp real și o experiență fără fricțiuni de la primul click până când coletul ajunge la ușă, conversia în shopping cart crește, ratele de refuz și retur scad, iar clienții revin în magazinul tău mai des.
6. Complexitatea operațională scapă de sub control
Clienții vor mai mult, dar sunt dispuși să plătească mai puțin. Trebuie să oferi calitate superioară, diferențierea produsului, serviciului și experienței, dar să păstrezi costurile cât mai mici. Te extinzi în noi teritorii, categorii de produse sau canale de vânzare și vrei să o faci treptat și cu precauție, dar trebuie să te și miști repede. Îți extinzi ecosistemul de parteneri de logistică pentru a oferi cea mai bună calitate, la cel mai bun preț, pentru fiecare nevoie. Noi concurenți de peste graniță intră în fiecare zi pe teritoriul tău tradițional. Ca rezultat, viața ta de retailer a devenit și mai grea decât înainte.
Dar există speranță, deoarece Platforma Postis este deja integrată cu toate platformele relevante de e-commerce, sistemele pentru managementul afacerilor și furnizorii de servicii de transport. Procesele tale sunt automatizate, datele sunt orchestrate fără probleme între toate componentele ecosistemului tău IT, iar luarea deciziilor optime este facilitată de algoritmi avansați de inteligență artificială. Ca rezultat, elimini erorile, crești productivitatea, îmbunătățești experiența clienților și îți optimizezi costurile. Și mai presus de toate, deții controlul, indiferent cât de complexă devine infrastructura ta logistică.
7. Nu mai e timp pentru amânări
Piața continuă să fie imprevizibilă, iar companiile trebuie să rămână alerte și agile. Deciziile trebuie luate rapid, dar pe baza datelor istorice și de context. Schimbările organizaționale și structurale trebuie implementate cât mai curând posibil, dar în control. Noile funcționalități și opțiuni trebuie testate rapid și fără costuri semnificative și scalate atunci când se dovedesc a fi corecte. Pentru a face față unui astfel de model de business, trebuie să ai un ecosistem IT care să ofere o integrare perfectă, flexibilitate ridicată, timp de lansare pe piață redus, scalare rapidă.
Acesta este genul de ecosistem pe care l-am dezvoltat în Platforma Postis, care conectează sistemele tale WMS, CRM, magazinul online sau marketplace-ul în care vinzi cu toți transportatorii de care ai nevoie, în cel mai scurt timp.
8. Datele sunt monedă forte
Relația cu clienții tăi și șansa de a vinde se bazează în mare măsură pe datele tale legate de proces, performanță, profilurile și așteptările clienților. Datele devin și mai importante atunci când trebuie să faci un reglaj fin și să găsești echilibrul dintre costuri, calitatea serviciilor și experiența de brand. Prin urmare, ecosistemul tău IT trebuie să poată colecta, agrega, omogeniza, analiza și orchestra datele între toate componentele sale pentru a permite decizii de business în timp real. Noi instrumente, cum ar fi ChatGPT, semnalează schimbările majore care vor veni rapid în comunicarea și relațiile cu clienții.
Când vine vorba de livrarea last-mile, analizăm în timp real peste 100 de criterii legate de produsul comandat, preferința clientului și experiența promisă, variabilele de fulfillment, serviciile cu valoare adăugată, performanța trecută, cost și multe altele, iar algoritmi AI avansați selectează de fiecare dată cea mai bună opțiune de livrare.
9. Acțiuni tactice, gândire strategică
Toate cele de mai sus sunt importante pentru ca tu să faci față condițiilor din 2023. Dar nu compromite calitatea de dragul costurilor și nici nu te concentra pe supraviețuire în loc de creștere. Schimbările pe care le vei face în acest an ar trebui să te facă mai puternic, mai agil și mai dezvoltat digital și să te pună într-o poziție mai bună atunci când vom intra în următorul ciclu de creștere.
2023 este anul în care piețele se vor stabiliza, creșterea oportunistă facilitată de contextul pandemic nemaifiind posibilă. Modelele de afaceri sunt revizuite cu ajutorul sistemelor digitale, platformelor deschise și instrumentelor bazate pe date, care devin necesare pentru a putea activa în noul mediu de retail. Modelul de vânzare cu amănuntul de mâine este integrat, cross-channel, transfrontalier, focusat pe client, bazat pe date și asistat de inteligența artificială. Conflictele și crizele se vor încheia în cele din urmă, iar noile piețe vor fi reconstruite și vor deveni disponibile pentru tine. Cei care profită acum de oportunitatea de a-și investi timpul în revizuirea sistemelor, proceselor și experiențelor de client, vor fi cei care vor avea succes pe termen lung.
Dacă ai nevoie de ajutor, dă-ne un semn.
