Săptămâna trecută, Mircea Axente-Stan, fondatorul Postis, a fost invitatul lui Andrei Radu la primul episod #GPeCLive din sezon. Am vorbit despre trend-uri în eCommerce, previziuni de creștere și motive să fim… optimiști.

Dacă n-ai putut să participi la webinar, am pus deoparte cinci idei surprinzătoare despre cum arată, cum te ajută și cum poate fi îmbunătățită experiența click-to-door.

‍

1. Rămânem în zona de 15-20% creștere, pentru următorii doi ani. Dar pot apărea mereu surprize.

Piața de eCommerce a crescut în ansamblu, dar fără boom-uri. Vom încheia anul cu o creștere mai aproape de 10%, decât de 20%. Dar nu putem vorbi de cifre “bune” sau “rele” la modul general. Pe verticale – unele brand-uri și-au crescut coșul mediu, în timp ce altele s-au străduit să-și păstreze valoarea medie a coșului din anii precedenți.

Astfel, crește bătălia pe achiziționarea de clienți. Cum îi aduci pe site, cum îi faci să cumpere, care este experiența generală: de la ad-urile de pe Google, la produsul livrat acasă. Dacă magazinul oferă o experiență plăcută, lină, atunci își vor crește numărul de clienți din portofoliu. Vom asista la o polarizare între magazinele care vor performa tot mai bine și cele care se vor bate în click-uri și clienți care cumpără tranzacțional, nu din loialitate.‍

Pe de o parte, suntem conștienți că vom rămâne în zona de 15-20% creștere pentru următorii doi ani. Pe de alta parte, e important să facem următoarea separare: dacă așa arată trend-ul general, asta nu exclude vârfuri pe anumite sectoare. FMCG, Pharma, Home & Deco, sunt zone cu potențial mare de creștere. Probabil vor fi și categorii cu scăderi, se vor mai curăța din jucători și, probabil, brand-urile mari din afara vor lansa produse în România în următorul an și jumătate.

2. Experiența clienților nu se termină pe site, ci la primirea produsului. 

Lucrurile s-au schimbat de ceva timp deja: experiența clienților nu se termină pe site, ci la primirea produsului. Click-to-door schimbă întreaga experiență logistică, mind set-ul prin care atragem și loializăm clienți. De la cumpărare, la primire și până la unboxing, fiecare touchpoint devine esențial și crește miza întregului proces. Comercianții trebuie să aibă în vedere întregul proces de cumpărare. Mulți dintre ei cred că zona de customer experience începe când clientul a ajuns pe site și se termină prin conversia click-ului în plasarea comenzii. De când s-a intensificat competiția, focusul s-a mutat pe sursele digitale de aducere a clienților pe site, dar foarte puțini urmăresc ce se întâmplă după conversie.

Oamenii nu mai vor să fie sunați pe neașteptate de curier, fără să știe cum pot plăti sau când își primesc comenzile. Este nevoie de claritate, control și previzibilitate. Nu este imposibil: clienții cu care lucrăm au posibilitatea de a-și urmări comenzile în timp real. Și pot oferi același lucru clienților lor.  Vorbim despre informații detaliate - pentru cine este produsul, dacă se plătește ramburs, obiceiuri de consum, personalizare. Pentru cei care folosesc și aplicația noastră mobilă, am construit o serie de notificări în timp real. Toate aceste lucruri optimizează activ ratele de refuz și retur.
‍

3. Un business poate cheltui până la 15 euro pentru fiecare comandă refuzată.

În mod obișnuit, ratele de refuz și de retur fac parte dintr-o zonă logistică opacă, greu de urmărit și controlat. Dar miza se schimbă când observăm costurile. Pentru o experiență foarte proastă oferită clienților, un magazin poate avea rate de refuz de 10-15%, cu un cost de 10 până la 15 euro pentru fiecare comandă refuzată.

Dar, vestea bună este că ratele de retur se pot optimiza: un business poate ajunge și la 1-3% dacă face lucrurile ca la carte. Pentru clienții Postis, cu toate optimizările făcute de noi, ratele de refuz stau între 2-3%. Mai mult, este o stabilitate cu atât mai importante pentru categoriile de magazine cu nevoi speciale: livrări la temperatură controlată, în timp limitat. Pentru perioada următoare, ne așteptăm să apară tot mai multe reglementări speciale. De aceea, dezvoltăm constant soluții și punem la dispoziție varii conexiuni de livrare și stoc.
 

4. Nu trebuie să ai un portofoliu vast de curieri și să rulezi mii de comenzi ca să îți poți optimiza procesele de livrare.  

Am mai vorbit despre Efectul Postis, cu rezultate vizibile la doar o lună de la implementare. Aceste rezultate nu sunt unic direcționate pentru jucători mari. Partenerii noștri vin din zone foarte diferite: discutăm și cu brand-uri mari, cu extindere internațională, cu procese logistice complexe, dar și cu afaceri mici și mijlocii. Avem clienți cu 100 de comenzi pe lună, dar și clienți cu o complexitate mare: 4, 5 depozite, 100 magazine fizice, marketplace-uri în România și peste granițe. 

Nu vizăm doar o scală și nu gândim un produs exclusiv pentru brand-uri cu bugete mari. Constant, încercăm să găsim soluții potrivite pentru fiecare dintre ei. Constant, încercăm să simplificăm, să oferim un produs complex într-un cod, un plug-in, special pentru ca magazinele care nu au know-how sau echipe de programatori disponibile să îl poată folosi de-a gata și să aibă acces la procese de optimizare reale, eficiente, adaptate nevoilor lor.

5. În România lui 2021, încă există apetit pentru cumpărături la final de an.

Când vorbim despre ofertele de Black Friday, remarcăm două tendințe clare: perioada ofertelor dedicate se prelungește, nu mai vorbim doar despre o zi vedetă. Și doi: ritmul de creștere scade, nu mai vedem spike-uri de 30-40% la nivel de comerciant, cum se întâmpla în anii precedenți. 

Mai ales în perioadele aglomerate, este esențial ca magazinele online să ofere o experiență impecabilă după plasarea comenzii. Click-to-door vorbește despre maximizarea fiecărei oportunități de loializare, despre un mindset sănătos pe termen lung, mai mult decât flash-sales și volume. 

În perioade aglomerate, soluțiile pentru automatizarea proceselor devin extrem de utile. Astfel, brand-urile se pot concentra pe zona de core business, în timp ce lasă specialiștii să se ocupe cu brio de eficientizarea operațiunilor. Doar așa, retailerii pot câștiga control și vizibilitate în click-to-door – de la un Ad pe Google, până la livrarea acasă sau chiar returul unei comenzi. Doar așa, vor putea lua decizii educate bazate pe date, și nu pe instinct.
‍

În loc de concluzie.

Deși ne mișcăm mai încet ca restul Europei, scenariul pesimist devine mai puțin valid; este timpul să ne facem curaj pentru optimism. 2021 înseamnă clienți demanding: greu de ținut și tot mai scump de achiziționat. În eCommerce, bătălia va fi tot mai intensă, iar ca factor diferențiator vom vedea experiența completă a clientului, experiența click-to-door. ‍

Pentru a înțelege mai bine acest fenomen, în ultimele patru luni, am lucrat la un raport care analizează tot ce se întâmplă în procesul click-to-door. Am analizat comportamentul și dinamica a 15-20 de milioane de click-uri și am văzut niște rezultate surprinzătoare, privind sursele de click și conversia lor reală – nu în vizite pe site, ci în facturi – comenzi procesate care aduc bani în conturile retailerilor.

‍

Urmărește înregistrarea completă aici 👉

Iar dacă îți place webinar-ul, stay tuned: curând vom publica pe site-ul nostru raportul exclusiv despre cum se convertesc click-urile în comenzi reale, pregătit în parteneriat cu InsightOut Analytics.

‍
‍