La sfârșitul lunii octombrie, Mircea Stan, CEO și Fondator Postis, a fost intervievat de Michał Koralewski, redactor-șef al publicației poloneze de specialitate Logistyka Magazine, despre dezvoltarea comerțului electronic, tendințele în comportamentul consumatorilor și utilizarea inteligenței artificiale în comerțul electronic, așa cum se văd din România și Polonia.
Poți citi articolul original în poloneză aici. Iar mai jos, găsești interviul complet.
Michał Koralewski: Ce părere ai despre dezvoltarea rapidă a comerțului electronic în ultimii ani? Care sunt perspectivele de dezvoltare în continuare?
Mircea Stan: Având în vedere că tehnologia a afectat o mulțime de domenii din viața noastră, creșterea rapidă a comerțului electronic s-a bazat pe accesul facil și fără costuri semnificative la tehnologie și pe comoditatea și ușurința de a face cumpărături de oriunde, în orice moment, prin canale online.
Ultimii 2 ani și jumătate au accelerat creșterea comerțului electronic, deoarece nevoile și obiceiurile de cumpărare ale oamenilor s-au schimbat drastic din cauza condițiilor externe din piață. De exemplu, din cauza restricțiilor de mobilitate din primul an de pandemie, oamenii au început să cumpere pe canale online categorii de produse achiziționate în mod tradițional din magazinele fizice, inclusiv produse alimentare, FMCG, produse farmaceutice sau produse de bricolaj.
În al doilea an de pandemie, clienții care au descoperit beneficiile achizițiilor online au rămas cu noile obiceiuri de cumpărare. Principalele motive au fost accesul ușor la opțiuni multiple pentru produsele pe care le căutau, modul simplu și eficient în care puteau compara opțiunile, recenziile și prețurile, precum și comoditatea cu care se puteau face cumpărăturile din confortul casei lor.
În același timp, pandemia a exacerbat provocările cu care se confruntau deja industriile de retail, logistică și transport atunci când trebuiau să facă față nevoilor complexe ale clienților. Cererea mai mare, portofoliile de produse mai complexe și accesibilitatea limitată au dus la o presiune crescută asupra lanțurilor de aprovizionare, logisticii și proceselor de livrare. Noile moduri de interacțiune cu clienții și personalizarea în masă au devenit esențiale pentru supraviețuirea retailului.
Ca o consecință a acelor zile, abordarea omnichannel sau pur digitală a devenit standard în retail. Implementarea unor metode care să le ofere clienților o experiență de cumpărături complet integrată în toate punctele de contact, incluzând magazinele fizice, online, marketplace-uri sau aplicații mobile, va fi cu atât mai importantă în viitorul apropiat pentru orice comerciant.
MK: Care sunt tendințele în comportamentul cumpărătorilor online de astăzi? Ce vor ei?
MS: Când oamenii cumpără online, își doresc o experiență simplă, intuitivă, rapidă, adaptată stilului lor de viață. Mai precis, ei doresc:
- flexibilitate și rapiditate - acces facil la produsele pe care le doresc, descrieri clare ale produselor și instrumente care să faciliteze potrivirea dintre nevoile lor și caracteristicile produselor și posibilitatea de a obține produsul rapid, cu cât mai multe opțiuni de livrare care să se potrivească stilului lor de viață;
- transparență și predictibilitate - fără costuri ascunse, procese simple și intuitive și, cel mai important, vor să știe în orice moment unde este comanda lor și când o vor primi;
- calitatea potrivită pentru timpul și banii lor - doresc să aibă servicii de calitate și experiențe personalizate, de la primul clic către site până la livrarea coletului la ușa lor;
- nu în ultimul rând, vor din partea comerciantului o atitudine orientată către soluții în orice situație neprevăzută care ar putea să apară.
În online, granițele și acoperirea teritorială nu mai sunt factori de influență și conduc la creșterea concurenței între retailerii de oriunde din lume. Ca efect, cumpărătorii au devenit conștienți de puterea lor și de influența pe care o au asupra relației lor cu brandurile, astfel încât standardele pe care le cer vor continua să crească atât în calitate, cât și în complexitate.
Tendințele pe care le vedem în evoluția generală a comerțului electronic și în relația dintre retaileri și cumpărători pot fi afectate pe termen scurt de incertitudinile economice și geopolitice. În 2022, războiul din Ucraina, inflația, creșterea prețurilor și criza alimentară și energetică care se anunță i-au făcut pe oameni să fie mai precauți cu privire la modul în care își cheltuiesc banii, în special pentru categoriile neesențiale. Dar astfel de evoluții sunt tranzitorii, iar comerțul electronic este aici pentru totdeauna, pentru tot mai multe categorii de produse.
MK: Retailerii online îndeplinesc cerințele clienților pe care le-ai menționat? Dacă nu, ce trebuie să facă pentru a asigura nivelul corect de servicii pentru clienții lor?
MS: Adoptarea unei strategii centrate pe client este obligatorie. Asta înseamnă că fiecare decizie de afaceri ar trebui luată punând pe primul loc nevoile, preferințele și specificitățile clienților.
Acest lucru necesită efort, dar poate fi realizat folosind sistemele, instrumentele și procesele potrivite. Pentru a face acest lucru, magazinele online și retailerii trebuie să își modernizeze ecosistemele logistice, infrastructura IT și procesele pentru a putea promova, vinde și livra produse cu o abordare personalizată în masă.
În același timp, trebuie să creeze rapid noi experiențe de cumpărare pentru a veni în întâmpinarea clienților mai sofisticați și mai pretențioși și pentru a se diferenția de concurență, care crește, de asemenea, odată cu creșterea comerțului cross-border și cu proliferarea platformelor tip marketplace.
MK: Cum pot fi reduse costurile serviciilor de logistică necesare retailului online?
MS: Răspunsul corect la această problemă este adoptarea tehnologiei și automatizării. Prin utilizarea sistemelor integrate capabile să colecteze, să agrege și să proceseze date (despre clienți, procese și performanță) și, de asemenea, prin utilizarea acestor date cu ajutorul sistemelor avansate de analiză, companiile pot lua decizii de business vitale în timp real, indiferent de volum și complexitatea produselor pe care le vând.
Vestea bună este că există o modalitate simplă pentru a face toate acestea. Colaborarea cu un partener specializat, cum este Postis, poate ajuta. Combinând IT-ul, știința datelor și logistica, Postis are cunoștințele potrivite și toate instrumentele pentru a îmbunătăți etapa de livrare last-mile. Toate procesele sunt mai simple și mai eficiente în platforma noastră, datorită integrării sistemelor, utilizării inteligenței artificiale, a proceselor de învățare automată, prin decizii bazate pe date și automatizare.
MK: Cum sunt optimizate procesele last-mile cu ajutorul tehnologiei?
MS: Așa cum se întâmplă în multe alte industrii, tehnologia este un factor de schimbare semnificativ și în livrările last-mile. Prin agregarea datelor despre clienți, produse, procese și performanță și prin aplicarea inteligenței artificiale, tehnologiile digitale aduc o mulțime de beneficii pentru companii, cum ar fi:
- Experiența îmbunătățită a clienților, ceea ce duce la o rată mai mare de retenție și loialitate;
- Costuri reduse, prin integrarea tuturor sistemelor și proceselor din infrastructura IT existentă într-un ecosistem eficient și suplu;
- Control și vizibilitate îmbunătățite asupra întregului proces de cumpărare și livrare last-mile;
- Siguranță și eficiență îmbunătățite atunci când vine vorba de operațiuni;
- Productivitate crescută și rate de eroare reduse;
- Vânzări și venituri mai mari, ca urmare a activării de noi canale de vânzare, a unei acoperiri mai mari și a clienților mai fericiți.
MK: Conform rapoartelor globale, inteligența artificială și automatizarea proceselor logistice pot ajuta la optimizarea costurilor pe ultimului kilometru și la creșterea productivității. Este piața de e-commerce din Polonia gata să investească în AI?
MS: Dacă ne uităm la piața poloneză, observăm o anumită specificitate. În comerțul electronic, o mare parte a pieței este consolidată în marketplace-uri cu ecosisteme închise, izolate unele de altele. În last-mile, rețelele de lockere joacă un rol central și simplifică lucrurile atunci când sunt luate în calcul opțiunile livrare. În experiența clienților, există un accent aparent pe standardizare, care asigură și eficiența costurilor.
Există moduri de lucru foarte bine stabilite, dar ieșirea din mediul deja cunoscut, integrarea de noi canale de vânzare sau construirea de noi experiențe se poate dovedi o provocare.
În ceea ce privește dezvoltarea serviciilor de logistică și comerț electronic, Polonia a beneficiat de geografia sa, cu o poziție centrală între Est și Vest și un ecosistem logistic solid. Acest lucru a permis pieței să se deschidă rapid și ușor către țările vecine și să joace un rol cheie în comerțul transfrontalier. Vedem multe companii poloneze devenind mărci internaționale solide în țările Europei de Vest și de Est deopotrivă. Extinderea conduce la necesitatea de adaptare la contextele locale.
Cu conectivitate la internet broadband de mare viteză, cu smartphone-ul mereu prezent în mâna oamenilor, cu o piață europeană deschisă și un "sat global” care crește în fiecare zi, retailerii trebuie să-și regândească afacerea. Infrastructurile logistice și IT trebuie să poată oferi acoperire internațională, dar să fie pregătite să se adapteze contextelor locale. Sunt necesare procese simplificate pentru a permite economii de scară, dar capabile să ofere personalizarea în funcție de fiecare cumpărător, produs sau experiență de client. În acest fel se construiesc încredere, diferențiere și loialitate față de marcă.
Din acest punct de vedere, personalizarea în masă nu mai este un macro-trend, ci ar trebui să facă parte din viața de zi cu zi a retailerilor. Complexitatea muncii lor crește exponențial prin combinarea unor factori precum extinderea teritorială, diversificarea canalelor de vânzare, dezvoltarea portofoliului de produse sau personalizarea experienței clienților. De la un anumit nivel de complexitate, oamenii și procesele standard nu mai sunt capabile să facă față, indiferent de câte resurse sunt alocate. Inteligența Artificială este necesară pentru analiza datelor, predicții și luarea deciziilor în timp real.
Din fericire, Inteligența Artificială nu mai necesită investiții semnificative, deoarece este deja disponibilă ca parte a platformelor deschise precum Postis și este plătită ca serviciu. Pe baza unor seturi de date semnificative colectate în peste 6 ani din medii de piață și categorii de produse variate, algoritmii noștri de machine learning sunt antrenați și optimizați continuu pentru a oferi eficiența proceselor, cea mai bună calitate, cel mai mic cost și experiențe de client fără cusur.
Retailerii din Polonia au oportunitate de a anticipa evoluțiile și de a fi cei care aduc schimbarea, fără costuri semnificative. Dacă nu-și vor regândi afacerea pentru a beneficia de noile contexte internaționale, să iasă din piețele lor și să se extindă, vor trebui să o facă oricum pentru a supraviețui, pentru că vor intra în piață concurenții internaționali și le vor lua clienții.
MK: Cum pot fi luate decizii de business eficiente în vremuri de incertitudine și criză? Învățarea automată poate ajuta în acest sens?
MS: La Postis, folosim machine learning-ul pentru a optimiza procesele și luarea deciziilor pentru fiecare livrare individuală, pe baza a aproximativ 100 de criterii legate de obiectivul de business, produs, client, experiența promisă, teritoriu, servicii cu valoare adăugată, parteneri de livrare disponibili, termenii contractuali, performanța anterioară, feedback-ul clienților și multe altele.
Pe baza datelor istorice și cu fiecare livrare, lucrurile se îmbunătățesc în ceea ce privește costurile, eficiența, transparența și satisfacția clienților.
Dashboard-urile încorporate oferă un turn de control holistic asupra întregului ecosistem last-mile, indiferent cât de complex este acesta. În timp ce observă tendințele istorice în ceea ce privește volumele de comenzi, performanța transportatorilor sau feedbackul clienților, platforma oferă mijloacele de adaptare la noile contexte de piață, fie că este vorba de oportunități sau amenințări.
Cu un catalog de peste 200 de soluții de transport și livrare deja integrate și disponibile în toată Europa, retailerii pot implementa noi opțiuni și pot crea noi experiențe de client într-o abordare de tipul activare-testare-scalare sau înlocuire, în mod rapid și în control.
Mai mult, având în vedere că oferim platforma noastră ca serviciu, eliminăm din bugetele retailerilor costurile pentru dezvoltarea IT, integrarea sistemelor și întreținerea API-urilor și oferim flexibilitate deplină și scalabilitate afacerii, fie că este vorba de creștere sau consolidare.
Mai simplu spus, în vremuri de incertitudine, este mai bine să fii agil, să rămâi alert, să fii pregătit pentru orice, să externalizezi costurile, să diversifici canalele de vânzare și relația cu clienții. Și să speri că va fi bine, dar să fii pregătit pentru ce e mai rău. Pentru a face acest lucru, trebuie să te asociezi cu o platformă de încredere, dovedită în modele de business variate și cu experiență solidă de piață. Acesta este motivul pentru care Postis este aici.
MK: Platforma Postis integrează IT-ul cu logistica, retailul și transportul. Cum funcționează totul? Care sunt avantajele unei astfel de soluții?
MS: De peste 5 ani, misiunea noastră la Postis a fost să simplificăm procesele de transport și logistică pentru companiile din retailul tradițional, comerțul electronic și logistică. Și să le oferim control și transparență în timpul livrării și post-livrare. Lor și cumpărătorilor.
Avem peste 200 de clienți în industrii precum retailul în magazine fizice, e-commerce, logistică și producție. Cu Postis, aceștia operează în peste 25 de țări, inclusiv România, Grecia, Bulgaria, Cipru, Ungaria, Polonia, Cehia, Slovacia, Germania și Franța.
Referitor la ce face Postis, platforma noastră conectează toate canalele de vânzare ale retailerilor (magazin online, marketplace-uri, magazine fizice etc.), la nivel de sistem, cu toate soluțiile de transport pe care le folosesc. Prin automatizarea proceselor, agregarea datelor și algoritmi de învățare automată, cumpărătorul final va beneficia de cea mai bună opțiune de livrare pentru fiecare tip de produs, destinație sau preferință, așa cum am menționat anterior.
Folosind Postis, comercianții au acces imediat la orice soluție de transport și livrare din Catalogul de Transportatori Postis, fără costuri de integrare. Performanța, costul și informațiile despre experiența clienților sunt agregate într-o singură platformă, indiferent de numărul de curieri, transportatori sau livratori cu care colaborează retailerul.
În plus, Platforma Postis oferă instrumente avansate pentru a îmbunătăți experiența clienților înainte, în timpul și după livrare, inclusiv widget-uri pentru shopping cart, aplicații mobile de track&trace, notificări de stare în timp real și formulare de feedback și satisfacție post-livrare.
Dacă ne uităm la felul în care se traduce în rezultatele de business ale companiilor, retailerii care folosesc platforma noastră pentru a automatiza, optimiza și gestiona integrat livrările pot economisi între 15-25% din bugetul lor de transport, pot crește satisfacția utilizatorilor cu până la 30% și pot reduce timpul de livrare cu 25%.
MK: Ați intrat pe piața poloneză în martie. De ce ați ales țara noastră? Care sunt planurile de dezvoltare pentru filiala Postis din Polonia?
MS: Polonia este cea mai mare economie din Europa Centrală și de Est, un hub logistic solid și o piață de comerț electronic înfloritoare, la nivel intern și transfrontalier. Venind din România, care este a doua cea mai mare piață din CEE, am împărtășit întotdeauna experiențe și bune practici cu partenerii polonezi. Și am văzut nu doar potențialul pieței, ci și care sunt lucrurile pe care comercianții de aici trebuie să le facă, indiferent dacă sunt deja conștienți sau nu de acest lucru.
Pe măsură ce nivelul de complexitate a proceselor va crește în Polonia, atât pentru comerțul intern, cât și pentru cel transfrontalier, credem că integrările noastre de sisteme, automatizarea proceselor, știința datelor și tehnologiile AI vor permite companiilor poloneze să implementeze transformarea digitală și să fie pregătite pentru următorul nivel în last-mile.
Anul acesta în martie, ne-am deschis biroul local din Wroclaw și, de atunci, ne-am extins continuu parteneriatele cu furnizorii locali de servicii de logistică, e-commerce și tehnologie, pentru a crea sinergii pentru retailerii polonezi care vând la nivel local sau în afara țării, precum și pentru comercianții internaționali care vin în Polonia.
Tehnologiile noastre au fost recunoscute la nivel local și au fost premiate în cadrul AWS AI Challenge organizată de Vestbee anul trecut și, de asemenea, platforma noastră a fost nominalizată în acest an la Logistics Awards Poland în trei categorii - "Soluții dedicate comerțului electronic”, "Soluții de telematică și TMS” și "Inovația anului”.
În următorii 2 ani, ne propunem să devenim una dintre primele 5 platforme IT care oferă servicii pentru e-commerce din Polonia și să sprijinim retailerii polonezi să aibă operațiuni last-mile optime și experiențe de client diferențiatoare. Atât pe piața poloneză, cât și în toată Europa.
