Cu o cerere de cumpărare mai mică și costuri operaționale în creștere, industria comerțului electronic se confruntă cu provocări semnificative în 2023. Cu toate acestea, într-un peisaj în continuă evoluție, companiile nu pot sacrifica experiența clienților în procesul de cumpărare și livrare. În schimb, retailerii trebuie să se concentreze pe îmbunătățirea ecosistemelor logistice, a proceselor, a tehnologiilor și a experiențelor oferite. Acest lucru este esențial pentru a rămâne competitivi. O soluție pe care companiile ar trebui să o ia în considerare este diversificarea transportatorilor, combinată cu utilizarea platformelor bazate pe inteligență artificială, pentru a obține o optimizare pe termen scurt, jucând în același timp jocul pe termen lung al unei infrastructuri reziliente și pregătite pentru viitor.
Diversificarea transportatorilor constă în utilizarea mai multor soluții de livrare, în loc să te bazezi pe una singură. Prin utilizarea mai multor curieri și transportatori specializați, companiile pot alege cea mai eficientă opțiune pentru fiecare colet în parte, ceea ce duce la economii pe termen scurt și la consolidarea mărcii și fidelizarea clienților pe termen lung.
Pe piața de e-commerce din Europa Centrală și de Est, diversificarea soluțiilor de livrare a devenit din ce în ce mai populară în ultimii ani, tot mai multe companii recunoscând beneficiile pe care le oferă. Impulsionată în parte de creșterea comerțului transfrontalier, utilizarea mai multor soluții de livrare îi ajută pe retaileri să îmbunătățească timpii de livrare, să se adapteze la condițiile pieței locale și să țină costurile sub control. Dacă încă te bazezi pe unul sau doi curieri pentru a-ți livra coletele, este timpul să îți regândești logistica. Iată câteva motive pe care ar trebui să le iei în considerare.
Motivul 1: Optimizarea costurilor
Pentru mulți retaileri, costurile reduse prin multiplicarea furnizorilor este ceva oarecum contra-intuitiv, deoarece ei încearcă să își reducă bugetul de transport atunci când își renegociază contractele cu curierii, iar toate volumele într-un singur contract ar putea să aducă discounturi mai mari. Dar un singur cost nu se potrivește tuturor situațiilor întâlnite, iar negocierea celui mai mic preț nu este suficientă. Frigiderele diferă de laptopuri; alimentele proaspete diferă de apa îmbuteliată sau de conserve; nu toți curierii sunt capabili și dispuși să livreze orice; iar livrarea într-o oră diferă de plasarea comenzii clientului într-un locker.
Prin utilizarea mai multor curieri, companiile pot alege opțiunea cea mai eficientă pentru fiecare context de livrare dat de tipul de produs, locațiile de preluare și de livrare, capacitățile și specializarea transportatorului, opțiunile clientului și multe altele. Costurile pot fi calculate instantaneu pe baza condițiilor reale de livrare și afișate în shopping cart, dacă ai platforma potrivită care să integreze toate soluțiile necesare și să automatizeze alocarea livrărilor. Acest lucru este din ce în ce mai important pe măsură ce inflația determină creșterea costurilor logistice.
Dar mai este ceva. Având în vedere că livrările last-mile reprezintă 53% din totalul costurilor de transport, jucătorii din e-commerce trebuie să își sporească eficiența operațională nu numai în ceea ce privește costurile directe, cum ar fi combustibilul, managementul flotei proprii sau taxele de curierat, ci și în ceea ce privește costurile indirecte, cum ar fi erorile de introducere și procesare a datelor, ineficiența forței de muncă, experiența slabă a clienților sau retururile de colete. În condițiile în care presiunea asupra marjelor de profit este în creștere, fiecare punct de optimizare este esențial pentru un cashflow și o profitabilitate sănătoasă.
Motivul 2: Experiența clienților
Îmbunătățirea experienței clienților este un alt beneficiu al diversificării curierilor. Clienții se așteaptă la experiențe de livrare care să se potrivească stilului lor de viață, în diferite locații (acasă, la birou, în lockere, în puncte de livrare, în magazine fizice) sau momente de livrare (expres, a doua zi, cu programare, cu un interval de preluare din locker de 3 zile). Pe piața de comerț electronic din Europa Centrală și de Est, satisfacția clienților este un factor cheie pentru fidelizarea clienților. Conform unui sondaj recent, 81% dintre clienții din ECE au declarat că nu ar mai cumpăra de la un retailer dacă ar avea o experiență de livrare slabă.
Atunci când clienții își primesc coletele la timp și în condiții bune, este mai probabil ca aceștia să fie mulțumiți. În plus, companiile pot oferi o experiență de cumpărare mai personală, oferindu-le clienților lor o gamă de opțiuni de livrare care să răspundă nevoilor și preferințelor pe care le au.
Acest lucru este cu atât mai important într-o perioadă în care disponibilitatea cumpărătorilor de a cheltui a scăzut din cauza condițiilor imprevizibile de pe piață: inflația este încă ridicată, companiile se luptă să rămână competitive, iar numeroasele concedieri din diverse sectoare ale economiei creează un sentiment de neliniște. Clientul va aprecia o atenție suplimentară, iar oferirea mai multor opțiuni de livrare și posibilitatea de a alege metoda preferată (ora, locul) direct în coșul de cumpărături îl va face să se simtă special.
Motivul 3: Extinderea internațională
Pe măsură ce piețele locale stagnează sau se restrâng, tot mai mulți retaileri se lansează în expansiunea internațională. Există o varietate de strategii pentru a face acest lucru corect, în funcție de produsele, segmentele de clienți sau puterea financiară a companiilor. Acestea pot alege să vândă prin intermediul propriului site web sau prin intermediul unui marketplace internațional. Ei pot opta pentru livrarea transfrontalieră de la un depozit regional sau își pot localiza fulfillmentul și pot folosi livrarea last-mile locală.
Oricare ar fi strategia lor, extinderea la nivel internațional adaugă un nou nivel de complexitate în ceea ce privește livrarea, deoarece dezvoltarea pieței, capacitățile furnizorilor și obiceiurile de cumpărare locale variază de la o țară la alta. De exemplu, livrarea în ziua următoare este un serviciu standard în România. Pe când în Polonia, livrarea la locker este opțiunea preferată de peste 70% dintre cumpărători.
Cu o platformă integrată precum Postis, noi opțiuni de livrare pot fi adăugate, testate și extinse în funcție de necesități, asigurând că orice strategie de expansiune internațională este susținută de o infrastructură logistică adecvată.
Motivul 4: Flexibilitate și control
Odată cu optimizarea costurilor, experiențele personalizate și creșterea internațională, apare o nevoie sporită de flexibilitate și control. Având mai multe opțiuni de livrare, companiile dispun de redundanțe și backup și nu mai depind de unul sau doi furnizori, ci pot alege în mod dinamic opțiunea care se potrivește cel mai bine nevoilor lor în orice moment.
De exemplu, în cazul în care un transportator înregistrează întârzieri, congestii sau chiar întreruperi de funcționare a API-ului, retailerii pot trece instantaneu la un alt curier. Astfel, clienții lor își primesc pachetele la timp și experiența lor nu e afectată. Acest lucru trebuie să se facă în mod continuu pentru fiecare colet care este expediat. Cu o granularitate până la nivel de oraș sau chiar de cartier, cele mai eficiente resurse pot fi disponibile în orice moment.
Mai mult, analiza constantă a performanțelor transportatorilor nu numai că le va permite retailerilor să selecteze cele mai bune resurse disponibile pe piață, dar datele istorice vor oferi instrumente bune pentru negocierea contractelor atunci când va veni momentul. Și asta ne duce înapoi la Motivul 1: Optimizarea costurilor.
Atunci când există un număr mare de comenzi, tipuri de produse livrate, teritorii acoperite sau experiențe de client, complexitatea devine dificil de gestionat cu ajutorul proceselor tradiționale. Prin urmare, pentru a profita la maximum de diversificarea soluțiilor de transport este nevoie să fie utilizate platformele bazate pe inteligență artificială. Acestea utilizează algoritmi avansați pentru a analiza date precum dimensiunea coletului, greutatea, destinația, termenul de livrare, performanța curierilor sau opțiunile clienților. Pe baza acestor informații și a obiectivelor de business ale comerciantului, platforma poate selecta cel mai bun transportator pentru fiecare pachet, asigurând o livrare rapidă, eficientă și ieftină.
În plus, platformele bazate pe inteligența artificială pot oferi o experiență de cumpărare mai transparentă și mai lipsită de stres, oferind clienților actualizări în timp real cu privire la stadiul livrărilor lor. În Europa Centrală și de Est, 48% dintre clienți spun că actualizările în timp real sunt foarte importante. Companiile care oferă acest nivel de transparență, predictibilitate și comunicare au mai multe șanse să construiască loialitatea și încrederea în marcă.
Concluzii
În prezent, e-commerce-ul se confruntă cu o cerere de achiziții mai mică, iar abordarea evidentă ar fi eficientizarea operațiunilor și reducerea numărului de furnizori. Cu toate acestea, companiile trebuie să folosească această perioadă pentru a-și îmbunătăți ecosistemele logistice, procesele, tehnologiile și experiența clienților. Diversificarea transportatorilor, combinată cu platformele bazate pe inteligență artificială, oferă o soluție care poate ajuta la optimizarea costurilor și la îmbunătățirea timpilor de livrare pe termen scurt, în timp ce pe termen lung se construiește loialitatea față de marcă și încrederea clienților. Adoptând diversificarea transportatorilor, companiile din e-commerce pot nu numai să supraviețuiască, ci și să prospere în peisajul în plină schimbare din 2023.
Dacă ești interesat să afli mai multe despre cum poți diversifica opțiunile tale de livrare, hai să stăm de vorbă.
Fotografie de mariannebos de pe Unsplash
