Puncte cheie:
Prin parteneriatul cu Postis în zona de last mile delivery, poți atinge noi niveluri de productivitate și performanță. Află cum Postis te poate ajuta sa devii agil, cum poți experimenta și testa noi ipoteze în business-ul tău, dar și cum poți oferi experiențe personalizate clienților tăi. Citește acest material ca să descoperi strategii de creștere a profitului afacerii tale, indiferent de cât de dezvoltat este ecosistemul tău tehnologic.
Conform unui studiu amplu realizat de Google, cele mai profitabile afaceri din mediu online sunt cele care îndeplinesc simultan trei condiții. Acestea se referă la: operațiuni agile, experimentarea și testarea strategiilor, dar și focusul pe o experiență impecabilă oferită clienților.
Să luăm fiecare criteriu în parte și să îl analizăm în detaliu:
1. Operațional agil
Odată cu debutul pandemiei în 2020 și cu restricțiile impuse în acel context, multe afaceri s-au văzut nevoite să-și regândească fluxurile operaționale, precum și canalele pe care care puteau vinde. Având în vedere că fluxul normal, în care multe dintre companii operau, a fost întrerupt, precum și modul în care omenirea trăise până în acel moment, majoritatea afacerilor s-au văzut nevoite să accelereze dezvoltarea într-un mediu deseori ignorat până la acel moment, mediul online. Lipsa de mobilitate, atât a forței de muncă, precum și a cumpărătorilor, a impus presiunea schimbărilor rapide, atât în fluxurile operaționale, cât și în cele de vânzare pentru a include și acest nou canal.
Cea mai mare profitabilitate în perioada pandemiei a fost înregistrată la companiile care au avut capacitatea de adaptare la transformările impuse de contextul global, într-un mod alert, sau agil.
Pentru zona de marketing și vânzări, adaptarea la mediul online s-a putut realiza relativ rapid și fără costuri semnificative de infrastructură, datorită tehnologiilor pentru e-commerce mai accesibile și existenței a numeroase soluții în piață. În ceea ce privește zona operațională, lucrurile nu au fost așa de simplu de pus în practică, mai ales datorită proceselor manuale, cu puține sisteme IT, de cele mai multe ori neintegrate unele cu celelalte, și cu automatizări limitate folosite la acel moment în depozite, precum și lanțurile logistice. Întreruperea fluxului de aprovizionare cu materiale de bază, lipsa containerelor, precum și a forței de muncă ce le operează, au ridicat noi probleme pe care afacerile au trebuit să le gestioneze eficient, dar și rapid pentru a putea face față perioadei de incertitudine pe care o traversează.
Cele mai eficiente companii au fost cele care au reușit să își regrupeze rapid eforturile de vânzare și comunicare către mediul online, astfel încât și-au consolidat poziția în piață, pe segmentul pe care operau, și chiar au înregistrat creșteri în acea perioadă de nesiguranță. Totuși, restricțiile de mobilitate, coroborate cu o creștere a comenzilor, venite din acest nou canal, au contribuit și ele la amplificarea unui fenomen mai puțin dorit de către consumatori, și anume inflația. Astfel incât, începând cu august 2021, prețurile au început să crească considerabil și chiar au atins un nou maxim înregistrat pentru ultimii 18 ani, în aprilie 2022.
La acest context, războiul din Ucraina, a adăugat o serie de noi întreruperi în operațiunile afacerilor și totodată a adus creșteri neprevăzute de preț în cazul combustibililor și materiilor prime, afacerile se văd nevoite să-și regândească strategia cât mai agil pentru a face față noilor provocări.
Ce exemple de agilitate strategică putem oferi în contextele enunțate mai sus?
Hai să ne îndreptăm atenția către o companie fictivă ce vinde haine, care în mod normal își desfășoară afacerile în magazine tradiționale, dar care odată cu pandemia a început dezvoltarea operațiunilor sale din e-commerce. Înainte de deschiderea acestui nou canal, compania nu era nevoită să gestioneze operațiuni de livrare și astfel nu avea experiență pentru acest nou tip de operațiuni. Pentru a integra noile fluxuri, compania a fost nevoită să apeleze la cel puțin o soluție de curierat și să integreze informațiile despre stocurile din depozite cu cele legate de comenzi și livrări. În plus, compania a fost nevoită să implementeze noi tipuri de servicii, precum plățile cu cardul sau ramburs, într-un mediu ce nu cunoaște ora de închidere, și funcționează 24/7. O astfel de schimbare necesită experiență, expertiză, costuri și timp, care fac dificilă implementarea agila a strategiilor.
Din fericire, în contextul dezvoltărilor tehnologice moderne putem enumera o serie de servicii menite sa rezolve probleme nișate, într-un mod eficient și rapid. Compania noastră fictivă are astăzi la îndemână o metodă facilă de a răspunde unor astfel de probleme operaționale. Astfel, ea poate să-și integreze sistemele existente cu o platformă precum cea dezvoltată de Postis, pentru a-și diversifica și scala ușor capacitatea de livrare pe toate canale de vânzare, în cel mai eficient mod și în cel mai scurt timp posibil.
În situații volatile și incerte, precum deschiderea de noi piețe sau a unor canale noi de vânzare și comunicare, precum și testarea unor noi audiențe, companiile trebuie să răspundă rapid provocărilor operaționale, deoarece toate aceste provocări sunt direct corelate cu rata de profitabilitate pe care o vor raporta. O soluție de agregare a curierilor poate facilita nevoia companiilor de a răspunde într-un mod rapid unor serii de probleme neștiute, totodată păstrându-și sau chiar crescându-și ratele de profitabilitate.
2. Experimentarea și testarea strategiilor în piață
Odată cu digitalizarea, paradigmele de management folosite în trecut de branduri au fost înlocuite treptat cu modele statistice noi de cuantificare și explicare a comportamentului consumatorilor. Brandurile care au recurs la testarea și experimentarea strategiilor în piață au văzut creșteri de până la 3 ori mai mari în recuperarea investițiilor, conform studiului celor de la Google.
Reluând exemplul companiei fictive de la punctul anterior, brandul nostru de haine trebuie să se asigure că se distanțează de modelele de business din trecut, și dezvoltă capacități noi de înțelegere bazate pe date relevante activității sale. Dacă în zona de marketing experimentarea și testarea pot face referire la elemente de stil și atmosferă (textul reclamelor, vizualurile folosite în promovare, cât și elemente de funcționalitate), în zona operațională putem diferenția testarea de noi canale de vânzare ( ecommerce, marketplace, social media), testarea unor noi piețe de desfacere și a audiențelor aferente, precum și experimentarea cu varii soluții de fulfillment.
În cazul în care compania din poveste a decis să-și extindă operațiunile în plan regional, ea va întâmpina o serie de probleme și situații neprevăzute ce îi pot afecta marja pe o perioadă nedefinită. Pentru a se asigura că trece cu ușurință peste aceste probleme operaționale, compania de haine poate apela la integrarea cu soluția pentru optimizare logistică Postis.
Astfel, prin Postis, compania fictivă își asigură un grad ridicat de vizibilitate și control asupra proceselor din last mile, gestionează neprevăzutul prin exemple concrete de scenarii și utilizează fluxuri de livrare deja testate de jucătorii cu renume internațional. Folosindu-se de experiențele acumulate de-a lungul timpului de clienți din portofoliul Postis, brandul își scade rata de risc la care se expune odată cu expansiunea pe plan regional și, totodată, are la îndemână o paletă vastă de curieri cu care poate colabora în noile geografii.
Vrei să descoperi idei noi ce le poți testa în practică?
Consultă articolul nostru: Impactul lockerelor asupra profitabilității
Postis, poate deveni un partener de încredere al oricărei companii ce dorește să testeze și să experimenteze noi teritorii sau canale de vânzare, reducând riscul asociat cu o astfel de expansiune și oferind agilitate în gestionarea soluțiilor de curierat și proceselor last mile, indiferent dacă alege să își extindă operațiunile pe plan local sau regional.
3. Customer Experience impecabil
Odată ce o companie și-a definitivat strategiile de expansiune tehnologică și internațională, se poate orienta către experiența pe care le-o oferă clienților ca sursă de diferențiere în piață și de creștere a marjei de profitabilitate.
Deși nu este un concept nou, focusul pe client a câștigat o importanță mai mare odată cu transformările aduse de web 3.0, și de platformele de social media, care au facilitat interacțiunile directe dintre clienți și le-au oferit acestora puterea de a-și exprima satisfacția sau nemulțumirea față de serviciile sau produsele oferite de companii.
Experiența pe care o oferi clienților tăi are impact direct asupra profitabilității și acoperă toate interacțiunile pe care aceștia le au cu afacerea ta, din momentul în care iau primul contact cu compania, până în momentul în care utilizează produsele comandate sau, în cazul produselor de utilizare îndelungată, care necesită întreținere sau reparații, până în momentul în care produsul cumpărat de la tine este înlocuit de un altul. În tot acest parcurs, un moment important pentru succesul vânzării și crearea unei relații de durată cu clienții tăi îl are livrarea.
De ce este importantă și optimizarea experienței de livrare?
Conform unui studiu realizat de Postis și InsightOut Analytics, rata de refuz este mai redusă cu 28% în cazul retailerilor care au avut în vedere oferirea unei livrări de calitate. Același studiu a dezvăluit că impresia favorabilă asupra brandului a crescut odată cu optimizarea calității livrării.
De ce este acest aspect important?
În primul rând, pentru că în orice afacere, achiziția de clienți noi va fi întotdeauna mai costisitoare decât păstrarea celor deja existenți. Un principiu vechi în marketing, legea lui Pareto, confirmă că 80% din profitabilitate provine de la 20% din clienți, astfel încât importanță loialității clienților devine primordială pentru acest subiect. În plus, clienții loiali pot deveni susținători ai brandului și îl pot promova extensiv în rețeaua lor de prieteni și cunoștințe, scăzând totodată costurile de achiziție pentru extinderea portofoliului de clienți.
Cum poate Postis să te ajute să îți fidelizezi clienții?
În primul rând, Platforma Postis te poate ajuta să crești vizibilitatea asupra livrărilor pe care o oferi clienților după momentul în care au plasat comanda, comunicându-le în timp real schimbările care survin pe parcurs. Astfel, poți păstra comunicarea cu clienții tăi, chiar și după momentul în care au părăsit site-ul tău online, automat, prin SMS sau e-mail, sau prin intermediul unui portal dedicat urmăririi coletului.
Mai mult, cu ajutorul Platformei Postis, poți primi feedback în timp real din partea clientului, prin formulare de rating, feedback și NPS (net promoter score) transmise după fiecare comandă. Astfel, în cazul în care clientul a avut o experiență nefericită cu livrarea pe care o aștepta, poți reacționa rapid și poți recâștiga încrederea pierdută înainte ca relația să fie afectată pe termen lung sau, și mai rău, nemulțumirea să fie comunicată și altor clienți.
În plus, transparența asupra livrărilor pe care brandul tău o oferă cu ajutorul tehnologiilor Postis reduce considerabil numărul de apeluri din centrul de suport, eliberând astfel resurse umane și trecerea din modul “damage control” în modul “relationship growth”.
Per total, creșterea satisfacției clienților în last mile este direct corelată cu loialitatea lor față de brandul tău, ceea ce se traduce în creșterea numărului de comenzi viitoare, scăderea ratelor de refuz și cultivarea unui brand advocacy pozitiv.
Hai să descoperi cum putem să te ajutăm cu creșterea productivității afaceri tale. Dă-ne câteva date, și un specialist Postis te va contacta în cel mai scurt timp.
