Introducere
Sectorul e-commerce a cunoscut o creștere fără precedent în ultimii ani, accelerată de pandemia care a creat noi obiceiuri de cumpărare digitale. Schimbarea profilului clienților a adus noi priorități în preocupările retailerilor: oferirea de experiențe omnichannel integrate, atingerea unei zone geografice mai largi, extinderea pe noi canale de vânzare precum marketplace-urile, sau oferirea de servicii de livrare rapide și fiabile. Însă acum, într-un context global marcat de inflație, posibilă recesiune și scăderea încrederii consumatorilor, păstrarea clienților existenți și atragerea unora noi este mai dificilă ca niciodată. Pentru a prospera în 2023, retailerii și companiile din e-commerce vor trebui să fie mai atente ca niciodată la nevoile clienților lor.
În articolul "The Essential 5: Atributele cheie pentru cumpărături și livrări online, necesare pentru a satisface așteptările clienților", am analizat ce își doresc oamenii atunci când comandă online, dar și cum se așteaptă să li se livreze. În acest articol, vom explora de ce și cum ar trebui ca firma ta să adopte o abordare centrată pe client și care sunt beneficiile pe care le vei avea.
Comerțul online în 2023: Importanța experienței de client
În condițiile în care piețele stagnează sau chiar scad în unele categorii, retailerii sunt supuși unei presiuni tot mai mari din cauza concurenței sporite pentru cota de piață și a așteptărilor tot mai mari ale clienților. Cumpărătorii cer produse de calitate și servicii premium pentru mai puțini bani, deoarece își dau seama de puterea pe care o au în relația lor cu brandurile. Conform studiului PwC Customer Loyalty Survey 2022, publicat în iunie 2022, mai mult de jumătate dintre respondenți au declarat că obținerea unui preț bun pentru un produs sau serviciu de calitate este principalul motiv pentru care continuă să folosească sau să cumpere de la o companie.
Însă prețurile nu pot fi reduse la nesfârșit și nu creează neapărat relații pe termen lung, astfel că retailerii caută metode alternative pentru a construi diferențiere de brand și pentru a genera loialitate. Companiile care se concentrează pe oferirea permanentă a unei experiențe speciale și personalizate au mai multe șanse de a-și păstra clienții și de a vedea cumpărături repetate, chiar și într-un mediu economic dificil.
Rolul livrării în experiența de cumpărare
Livrarea către cumpărătorul final este o componentă critică a experienței generale oferite de un retailer. Este etapa finală a procesului de cumpărare și poate construi sau poate distruge percepția unui client despre companie. Dacă procesul de livrare este fluid și eficient, este mai probabil ca acel cumpărător să fie mulțumit de experiența primită.
Oferirea unei game largi de opțiuni de livrare care să se potrivească unei varietăți mari de stiluri de viață, și crearea unor procese personalizate pe baza preferințelor fiecărui client este esențială pentru a închide cu succes ciclul de vânzare și pentru a pregăti terenul pentru începerea unuia nou în viitor.
Care sunt beneficiile abordării proceselor de livrare dintr-o perspectivă centrată pe client?
A fi centrat pe client și a oferi o experiență excelentă cumpărătorilor prezintă numeroase beneficii pentru întreaga ta afacere. Să explorăm câteva dintre cele mai importante:
Creșterea loialității clienților
Deja am aflat că experiența oferită este esențială pentru construirea și menținerea loialității față de brand. Studiile arată că încrederea este foarte fragilă și poate fi distrusă după o singură experiență proastă. Barometrul PwC arată că mai mult de jumătate (55%) dintre respondenți au declarat că ar înceta să mai cumpere de la o companie, pe care altfel o apreciază, după mai multe experiențe proaste, iar 8% au declarat că ar înceta după o singură experiență proastă. Mai interesant este faptul că 32% dintre respondenți spun că sunt dispuși să renunțe să cumpere de la un anumit retailer dacă acesta oferă experiențe inconsistente. Pe o piață în stagnare, pierderea clienților din baza existentă este un cost pe care nicio companie nu și-l poate permite, mai ales atunci când se confruntă cu un peisaj economic extrem de competitiv.
Cu ajutorul Platformei Postis, te putem ajuta să fidelizezi clienții și să oferi experiențe constante și predictibile prin procese automatizate, diversificarea opțiunilor de livrare și personalizarea experienței. De exemplu, clienții tăi pot alege un serviciu de livrare care se potrivește cel mai bine stilului lor de viață. Ei pot alege locația - livrare la domiciliu, PUDO/rețea de lockere, locații de pick-up, livrare în parcare direct la mașină, livrare în magazin - sau viteza - expres, în aceeași zi, a doua zi, programată, cu păstrare în locker pentru 3 zile - direct din shopping cart-ul din site-ul tău online. Și totul are loc fără probleme, deoarece algoritmii noștri de inteligență artificială aleg întotdeauna cea mai bună opțiune pentru fiecare context de livrare în parte, analizând peste 100 de criterii de selecție.
Cost de client redus și o rată mare de cumpărături repetate
Reducerea costului de achiziție a clienților (CAC) înseamnă creșterea profitabilității afacerii tale. Și toată lumea știe că un cost de achiziție pentru noii clienți este semnificativ mai mare decât costul de păstrare a clienților existenți, mai ales acum, când mai mulți concurenți se luptă pentru cota de piață, iar peisajul media este aglomerat.
Creșterea ratei de retenție a clienților și reducerea ratei de migrare către alți retaileri au un impact uriaș asupra marjelor companiei, lăsând mai mult loc pentru reduceri pe termen scurt sau investiții pe termen lung în noi instrumente și tehnologii. Oferirea unei experiențe excelente pentru clienți ajută, de asemenea, la reducerea costurilor de creare de noi oportunități de cumpărare.
Cu Platforma Postis, îți poți ține clienții aproape cu o comunicare cu privire la statusul de livrare constantă, în timp real, prin SMS, e-mail sau prin aplicația mobilă Parcely by Postis. Bannerele promoționale încorporate transformă comunicările despre livrare în oportunități de promovare a ofertelor personalizate și de generare de noi cicluri de vânzări către baza de clienți existentă.
Valoarea crescută a coșului de cumpărături
Oferirea unei experiențe personalizate, cunoașterea opțiunilor clienților tăi și adaptarea ofertelor la nevoile acestora sunt esențiale pentru a crește valoarea medie a coșului. Oferind recomandări personalizate de produse și creând un proces intuitiv și fără probleme de la primul clic pe site-ul tău până în momentul în care produsul este livrat și utilizat, îți poți crește vânzările.
Acest efect se regăsește atât în rate mai bune de cross-sell, cât și în vânzarea unor variante cu valoare adăugată mai mare. Dacă un client are încredere în brandul tău, va fi mai probabil să cumpere o versiune mai scumpă a unui produs.
Provocările din 2023 legate de satisfacerea așteptărilor clienților
Ce este necesar pentru a obține o strategie centrată pe cumpărător? În termeni simpli, este nevoie ca fiecare decizie de afaceri să fie luată pornind de la nevoile și preferințele clienților. Cunoașterea obiceiurilor, opțiunilor și a comportamentelor de cumpărare ale acestora este esențială. Satisfacerea acestor nevoi lor este importantă mai ales pentru comercianții cu amănuntul și magazinele online. Aceasta implică adaptarea ofertelor, recomandarea de produse, furnizarea de servicii cu valoare adăugată și crearea de experiențe care să se potrivească cu stilul lor de viață.
La Postis, credem că adoptarea unei abordări omnichannel integrate, în care clienții trec fără probleme de la online la offline și înapoi, oferind o experiență excelentă de la primul click pe site până la livrare și interacțiunile ulterioare și disponibilitatea de a fi alături de clienți în permanență sunt esențiale pentru a deveni un business de retail "customer driven".
Puterea oferită de platformele digitale pentru optimizarea livrărilor
Pentru a crea experiențe optime și integrate de cumpărare, este important ca retailerii să aibă ecosisteme IT integrate. Acestea includ platforma de e-commerce, magazinele online, sistemul de management al depozitului (WMS), sistemul de management al transportului (TMS) și sistemul de gestionare a relațiilor cu clienții (CRM). Toate acestea permit companiilor să aibă o viziune completă a proceselor pe care le parcurg clienții, din momentul în care acesta începe să navigheze printre produse și până în momentul în care produsul este livrat și utilizat.
Toate sistemele IT trebuie să vorbească între ele, iar platformele digitale deschise, precum cea oferită de Postis, permit retailerilor să își colecteze date despre procese, performanță, precum și despre opțiunile și satisfacția clienților. Aceste informații, atunci când sunt agregate în mod sistematic, pot fi folosite pentru a lua decizii în timp real, cu ajutorul inteligenței artificiale, pentru a optimiza și personaliza experiențele, asigurându-se că procesul de livrare este fluid, eficient și relevant.
Prin utilizarea Platformei Postis, compania ta poate oferi experiențe de client mai bune și se poate diferenția pe o piață dificilă.
Cum te putem ajuta să oferi livrări centrate pe client?
Pentru a deveni "customer centric" este nevoie de efort, dar lucrurile devin mai simple, mai ușor de pus în practică, mai rapid și mai puțin costisitor cu ajutorul sistemelor, instrumentelor și proceselor potrivite.
Postis are know-how-ul și tehnologiile necesare pentru a-ți oferi informații despre comportamentul și preferințele clienților tăi în ceea ce privește livrarea. Abordarea noastră consultativă îți va oferi soluția tehnologică și funcționalitățile potrivite, ținând cont de infrastructura IT actuală, precum și de planurile tale de dezvoltare viitoare și de experiența pe care dorești să o oferi clienților.
Poți alege dintre cei peste 200 de transportatori europeni deja integrați în platforma noastră și poți activa, testa și scala opțiunile de livrare potrivite pentru canalele tale de vânzare, ecosistemul logistic utilizat, produsele, experiența de brand și profilul clienților tăi. Datele despre procese, performanță și costuri sunt colectate sistematic, organizate, orchestrate între sisteme, analizate și utilizate de algoritmii de inteligență artificială pentru a-ți îmbunătăți continuu eficiența și calitatea oferită.
Actualizările de stare în timp real fac ca livrarea să fie previzibilă, iar clienții tăi să fie aproape, chiar și după ce părăsesc site-ul online.
În plus, devii mereu mai bun, deoarece poți auzi vocea clienților tăi și obține feedback-ul lor cu privire la comandă imediat după ce aceasta a fost livrată. Dacă a apărut o problemă (comanda a fost deteriorată, a întârziat sau curierul a fost nepoliticos etc.), poți răspunde clienților rapid înainte să le pierzi încrederea și loialitatea.
Un proces de livrare fără probleme înseamnă rate de refuz mai mici, așa că poți optimiza toate aceste costuri cu ajutorul soluțiilor Postis.
Concluzii
În concluzie, experiența clienților este o componentă esențială pentru succes în contextul de e-commerce din 2023. Companiile au mai multe șanse să-și păstreze clienții și să aibă vânzări multiple de la același client dacă se concentrează pe furnizarea unei experiențe de cumpărare și livrare de calitate.
Livrare finală este o parte importantă a experienței generale oferite, iar companiile vor trebui să adopte o strategie centrată pe client pentru a se asigura că această etapă a procesului se desfășoară cât mai fluid și mai eficient posibil. Pentru a obține o experiență de client optimă, companiile trebuie să dispună de sisteme IT integrate și să utilizeze platforme digitale pentru a armoniza fluxul de informații dintre sisteme. Datele clienților sunt, de asemenea, esențiale pentru îmbunătățirea experienței care le este oferită, iar companiile trebuie să colecteze și să analizeze aceste date pentru a lua decizii în cunoștință de cauză cu privire la modul de îmbunătățire a experienței clienților.
Prin anticiparea nevoile consumatorilor, implementarea de procese ce pornesc de la acestea și crearea de experiențe personalizate și noi elemente de diferențiere, compania ta va rămâne în joc, indiferent de vremurile pe care le traversăm.
Află mai multe despre livrările eficiente de la unul dintre colegii noștri. Suntem bucuroși să te ajutăm!
Fotografie de Kira auf der Heide pe Unsplash
