Ei bine, suntem deja la mijlocul lunii februarie. Iarna pare pe final, Valentine's Day tocmai a trecut și, cel puțin în România, ne pregătim pentru continuarea ei cu Dragobete, o sărbătoare locală, tradițională, a iubirii.
Se apropie luna martie și vom sărbători Mărțișor, Ziua Femeii, Ziua Mamei. Și nu în ultimul rând, martie este luna reînnoirii garderobei pentru sezonul estival. Toate par a fi ocazii atât de bune de cheltuit bani. Dar mai sunt ele, oare?
Datele preliminare sugerează că dorința de consum, care în 2022 a fost mai mică decât în anii precedenți, își continuă tendința descendentă. Evident, primăvara și florile înflorite nu vor compensa teama față de cheltuielile ne-necesare cauzată de inflație, război și incertitudinea legată de locul de muncă. Pentru retaileri devine mai dificil ca niciodată să atenueze costurile de operare mai mari, piețele în scădere și concurența sporită. Marja de profit este mai mică decât oricând. Prețurile nu mai pot să scadă și mai mult. Așadar, cum mai poți face afaceri în retail?
Lansăm o serie de articole care analizează opțiunile comercianților pentru a-și menține afacerile pe linia de plutire pe parcursul anului 2023, folosind acest timp pentru a-și îmbunătăți operațiunile, a eficientiza procesele, a actualiza tehnologia și a se pregăti pentru următorul ciclu de creștere.
În acest articol, începem cu ceva la care se gândește fiecare retailer. Ce anume îi face pe clienți să se întoarcă și ce îi aduce pe cei noi? Sigur, mergi la sigur cu cea mai bună calitate la cel mai mic preț. Dar atunci când marja de profit este deja la minim, ce altceva poți face pentru a satisface așteptările clienților tăi? De ce au nevoie și ce își doresc cu adevărat clienții atunci când comandă? Hai să aruncăm o privire mai atentă la preferințele clienților pe parcursul întregului proces de cumpărare, de la găsirea produsului, la livrare și post-livrare.
Comoditatea
Unul dintre principalele motoare de creștere pentru comerțul cu amănuntul, în general, și pentru comerțul electronic, în special, este comoditatea. Capacitatea de a cumpăra ceea ce vrei, când vrei, din confortul propriei case a fost și continuă să fie un factor de schimbare pentru întreaga industrie.
Potrivit unui studiu realizat de National Retail Federation, 97% dintre cumpărători au abandonat o achiziție pentru că procesul nu era suficient de comod pentru ei.
Comoditatea înseamnă a oferi clienților opțiunile care se potrivesc cel mai bine stilului lor de viață și obiceiurilor care au apărut în perioada pandemiei (de exemplu, cumpărături de acasă, o varietate mare de locații de livrare, precum și posibilitatea de a alege metoda de plată care funcționează cel mai bine). Aceasta acoperă întregul proces de achiziție, de la apariția nevoii și primul clic pe un site, până în momentul în care produsul se află în mâinile lor și încep să-l folosească. Comoditatea ar trebui să includă ușurința cu care se navighează, sunt găsite produsele și se face o achiziție într-un magazin online. Clienții doresc un proces simplu, direct și rapid. Ei nu vor să piardă timp pentru a afla cum să folosească un site sau o aplicație.
Dacă ar fi să aruncăm o privire la unele dintre piețele pe care ne oferim serviciile, am vedea atât asemănări, cât și diferențe. În România, de exemplu, atributul de mai sus este deosebit de important. Clienții sunt din ce în ce mai experimentați cu tehnologia, au avut parte de standarde bune de cumpărare și se așteaptă la o experiență online intuitivă. În Polonia, clienții caută o experiență de cumpărături online care să fie ușor de utilizat, dar și una sigură și rapidă. În timp ce în Grecia, cumpărătorii caută o experiență de cumpărături online care să fie nu numai ușor de utilizat, ci și să ofere o varietate de produse la prețuri accesibile.
Viteza
Al doilea atribut pe care clienții îl așteaptă de la experiența de cumpărare online este viteza. Din momentul în care încep să navigheze și până în momentul în care primesc produsele, clienții doresc ca experiența lor de cumpărare online să fie rapidă și eficientă. Aceștia doresc un acces rapid și facil la produse, un checkout simplu și sigur și o livrare rapidă. În fapt, 55% dintre consumatori spun că iau în considerare retailerii care oferă livrare rapidă atunci când aleg un comerciant cu amănuntul, potrivit The 2022 Omnichannel Retail Report. Datele arată că 66% dintre comercianții cu amănuntul au oferit livrare a doua zi în 2022, în creștere de la 48% în 2020.
Dar ai grijă să nu cazi în capcană. Viteza nu înseamnă neapărat să fii rapid. De fapt, atunci când vine vorba de livrarea produselor, viteza trebuie să fie sincronizată cu ritmul clientului. Da, unii vor avea nevoie de cumpărături sau de reîncărcarea cartușului de imprimantă în decurs de o oră. Dar alții vor avea nevoie ca frigiderul să le fie livrat într-o zi de sâmbătă. Sau pur și simplu vor lăsa produsul într-un locker timp de trei zile, până când vor găsi timp să treacă să-l ridice. Prin urmare, viteza merge mână în mână cu confortul. Retailerii trebuie să fie acolo pentru clienții lor, unde, când și cu mijloacele adecvate stilului de viață și nevoilor fiecăruia dintre ei.
În ceea ce privește viteza, observăm, de asemenea, diferențe în ceea ce privește așteptările consumatorilor de la o piață la alta. În România, a devenit un standard să se livreze a doua zi. Acest lucru se datorează faptului că a existat o creștere bruscă a comerțului electronic în timpul pandemiei, astfel încât companiile de curierat au implementat cele mai recente tehnologii care permit rapiditatea. În Polonia, clienții caută o experiență de cumpărare online rapidă și sigură. Timpii de livrare sunt de 48 până la 72 de ore. Aici, sunt preferate lockerele, permițând clienților să aleagă momentul în care preferă să își ridice coletul. În Grecia, cu timpi de livrare de 72 până la 96 de ore, cumpărătorii doresc o experiență de cumpărături online previzibilă și accesibilă. Geografia este un factor cheie aici, deoarece există multe insule unde coletele trebuie transportate cu feribotul.
Transparența
Transparența este un alt factor important pentru cumpărători în alegerea unui magazin online în fața altuia.
Ei vor să știe ce cumpără, cât de mult îi va costa, de unde vine produsul și cum va fi livrat. Din momentul în care încep să navigheze și până în momentul în care își primesc produsele, aceștia doresc o transparență totală. Acest lucru include informații despre produse, informații despre livrare și posibilitatea de a urmări și localiza comenzile lor.
Clienții doresc să fie informați cu privire la stadiul comenzii lor și la etapele de livrare pe parcursul întregului proces. Aceștia nu mai sunt dispuși să își planifice programul zilnic în funcție de un interval de livrare lung sau chiar să aștepte zile întregi pentru a-și primi pachetul.
Din acest punct de vedere, clienții din toate piețele despre care discutăm azi caută exact același lucru: o experiență de cumpărături online transparentă, cu informații clare despre produse și urmărirea livrării. Unii dintre ei vor să știe și despre etapele intermediare ale livrării, dar cei mai mulți dintre ei vor doar să aibă un termen de livrare precis care va fi respectat.
De încredere
Al patrulea atribut pe care clienții îl au în vedere pentru experiența lor de cumpărare online este încrederea. Pentru a depăși faza tranzacțională și pentru a începe să se dezvolte loialitatea față de brand, retailerii trebuie să fie capabili să își respecte promisiunile în orice moment. Pentru a face acest lucru, ei trebuie să fie disponibili non-stop și să ofere asistență pentru clienți atunci când este nevoie. Iar atunci când apar probleme, clienții se așteaptă ca retailerul să fie proactiv, să răspundă rapid pentru a găsi o soluție, iar dacă cumpărătorul are ceva de spus, să îl asculte și să acționeze în consecință. Dacă procesele comerciantului sunt construite în jurul cumpărătorului și pun nevoile acestuia mai presus de toate, atunci, de cele mai multe ori, greșelile vor fi uitate, iar încrederea cumpărătorului se va consolida și se va transforma în loialitate față de marcă.
Pentru a construi o relație pe termen lung cu clientul, toate cele de mai sus trebuie să fie planificate, implementate și actualizate în mod continuu. Pentru că, în mediul de piață actual, încrederea se construiește în timp, dar poate fi distrusă foarte repede. Retailerii nu primesc ușor o a doua șansă atunci când vine vorba de a fi aleși de clienți.
Flexibilitatea
Cel de-al cincilea atribut pe care clienții îl doresc atunci când fac cumpărături online este flexibilitatea. Clienții doresc să aibă o experiență de cumpărături online care să se adapteze la nevoile și preferințele lor. Ei doresc să poată face cumpărături de oriunde, în orice moment, de pe orice dispozitiv. De asemenea, aceștia doresc să aibă posibilitatea de a returna sau de a schimba cu ușurință produsele atunci când e nevoie. Ei doresc mai multe opțiuni de plată, de livrare și de servicii cu valoare adăugată. Sau vor să li se ofere fix cea mai bună opțiune pentru stilul lor de viață. Dacă sunt disponibile suficiente date despre acel client și există algoritmi avansați, o astfel de alegere este posibilă.
Ce ar trebui să facă retailerii și jucătorii din e-commerce pentru a rămâne în joc?
Așadar, în ciuda disponibilității reduse de a cheltui, clienții sunt încă pretențioși și se așteaptă să primească produse de calitate superioară, însoțite de servicii premium. Magazinele online care oferă o experiență completă și mulțumitoare în aceste zone de interes vor înregistra probabil o creștere a loialității clienților și o creștere a vânzărilor. Dimpotrivă, retailerii care nu reușesc să satisfacă așteptările lor vor înregistra probabil o scădere a satisfacției și o potențială pierdere de piață, care cu greu va fi recuperată.
Și totuși, cum pot comercianții să ofere clienților o experiență simplă, intuitivă, rapidă, personalizată, care să țină cont de toate cele de mai sus, dar să țină în același timp costurile în control?
Modernizarea ecosistemului lor logistic, eficientizarea proceselor, actualizarea tehnologiei și îmbunătățirea experienței reprezintă răspunsul corect. Platformele deschise, furnizate ca serviciu, pot face toate acestea fără costuri semnificative, timp lung de implementare și echipe IT super-calificate.
Pentru a răspunde așteptărilor clienților lor, companiile din e-commerce pot alege dintr-o varietate de tactici și tehnologii. Integrarea sistemelor pentru a oferi o experiență de cumpărături online fără cusur este una dintre ele. Aceasta presupune crearea unei platforme coezive, ușor de utilizat, rapidă și fiabilă, prin integrarea site-ului web, a sistemului de plată și a sistemului de livrare. Mai mult, cu platformele deschise, retailerii pot integra și zeci de marketplace-uri și sistemele din magazinele lor fizice, precum și toate centrele lor de fulfillment. În acest fel, experiența clienților lor este unitară pe toate canalele.
O altă tactică folosită de retailerii de succes este diversificarea opțiunilor de livrare. Aceasta presupune oferirea de opțiuni precum livrarea în ziua următoare, livrarea în aceeași zi sau livrări programate. Aceste opțiuni sunt concepute pentru a satisface nevoile și preferințele clienților. În plus, companiile folosesc procesul decizional bazat pe inteligență artificială pentru a selecta cea mai bună opțiune de livrare pentru fiecare colet și client în parte. Această tehnologie determină cea mai eficientă opțiune de livrare folosind date precum locația, dimensiunea coletului și preferințele clienților.
Managementul în timp real, bazat pe date, devine de asemenea tot mai popular în rândul retailerilor tradiționali sau online. Acest lucru presupune utilizarea datelor pentru a lua decizii obiective, imediat ce apare o problemă. De exemplu, ajustarea timpilor de livrare, modificarea rutelor sau gestiunea stocului. Acest lucru ajută la asigurarea respectării termenelor de livrare și la livrarea produselor în bune condiții, crescând experiența generală oferită.
În cele din urmă, companiile de comerț electronic trebuie să se concentreze pe personalizare. Aceasta presupune utilizarea datelor pentru a ajusta experiența de cumpărare online pentru fiecare client în parte, incluzând recomandări personalizate de produse, opțiuni de livrare, precum și promoții și reduceri. Prin oferirea unei experiențe personale, companiile de comerț electronic cresc șansa de a-și păstra clienții și de a creștere vânzările.
Concluzii de etapă
Clienții sunt conștienți de influența pe care o pot avea asupra mărcilor de la care cumpără, astfel încât așteptările privind calitatea vor fi și mai mari.
Pentru orice companie care dorește să se diferențieze de concurență și să păstreze la cote bune satisfacția clienților săi, personalizarea experienței în funcție de preferințele fiecăruia este imperativă. Cu Postis, poți fi cu un pas înaintea acestei nevoi.
Dacă ești interesat să afli mai multe despre cum să creezi experiențe excepționale pentru clienții tăi, dă-ne un semn.
*Foto de freestocks pe Unsplash
