De la decizii tranzacționale la relații pe termen lung

‍

Goana după profit nu există în mentalitatea Secom. Vorbim despre o companie antreprenorială care a crescut enorm în 17 ani – de la prima achiziție de 50 dolari la peste 30 de milioane euro cifră de afaceri.  La un an după lansarea Good Routine, primul brand privat de suplimente alimentare din portofoliul Secom, Cristina Pateșan, Business Unit Director, ne spune mai multe despre etică în business și relații care durează dincolo de promoții și goana după cumpărături.

‍

Am 41 de ani și jumătate de viață mi-am petrecut-o în Orange. Știu că sună șocant. M-am angajat la 20 de ani, mi-am petrecut facultatea la căscuță.

Apoi, am trecut prin toate job-urile: de la device-uri, accesorii, care-center, marketing, digital. În anii aceștia, am mai făcut doi băieți și am început un mic business de familie cu soțul meu - deși niciunul nu avea experiență în domeniu. Am trăit și experiența unui an sabatic - dar nu a fost deloc ca-n "Eat, Pray, Love" - nu am văzut filme în buclă și nu am făcut yoga zilnic, ci am muncit. Apoi a venit pandemia și am schimbat totul. Voiam ceva nou, iar Secom a apărut în viața mea tocmai când eram pregătită să ies din zona de confort, să-mi testez limitele.

Așa am venit într-un domeniu complet nou pentru mine. Mi-a plăcut ce am găsit aici - de la ADN-ul companiei, la faptul că am avut ocazia să îmi cunosc colegii și să interacționez cu ei, încă din faza de interviu. Nu mai trăisem experiența unui interviu de grup până acum.

‍

Cum a început experiența Secom?

Auzisem de Secom când luam vitamine pentru copiii mei. Dar habar nu aveam că este un business antreprenorial românesc, crescut efectiv de la zero - au pornit dintr-o cămăruță și comandă de numai 10 bucăți. Astăzi, Secom este un business de peste 30 de milioane de euro. Care, după 17 ani de activitate, a decis să-și folosească experiența pentru a construi un brand propriu. S-a pornit de la ideea – există niște nevoi în piață care nu își găsesc rezolvarea.

‍

Așa a apărut Good Routine, un brand cu ADN internațional.

Am vrut să facem lucrurile altfel față de ce există în piață. Sunt foarte puține brand-uri care vorbesc pe bune cu consumatorul – în mod direct și autentic, care înțeleg ce înseamnă viața modernă și ce provocări aduce. Atunci a apărut decizia: o să fim mai mult decât un brand de suplimente, o să fim un brand de lifestyle care îi inspiră și-i ajută pe oameni să trăiască sănătos. O să aducem, pe lângă produse, instrumente utile, informații și modele care să îi ajute pe oameni să-și organizeze viața. Iar limba pe care o vorbește brand-ul nostru este una internațională pentru că adresează, de fapt, nevoi universale.

Suntem obiceiurile noastre.
‍

E simplu - Good Routine înseamnă o rutină sănătoasă. Lucrurile pe care le repetăm conștient devin obiceiuri, iar apoi devin o parte din noi. De aceea, la Secom, ne concentrăm activ pe experiențe personalizate. Nu tăiem prețurile de pe raft și-ți umplem sacoșa cu promoții. Vorbim despre lucruri de care ai nevoie tu, în viața ta. Lucrăm cu specialiști în domeniu pentru a înțelege cât mai bine cum funcționează mintea când instalează obiceiuri  – de la mobilizare, motivare, renunțare.

‍

Cum să ții aproape - customer loyalty. Sau, mai bine zis, unde apare provocarea în a menține un angajament stabil brand - client?

Provocarea este de a menține aceste obiceiuri când apare o perturbare a ritmului abia internalizat. Când ești obosit, când ai avut o zi grea, ai răcit, când pleci undeva. Când ieși din tipar, e o luptă să-ți păstrezi obiceiurile. Dacă vorbim despre brand-uri, echivalează cu cea mai mică abatere de la promisiuni și ai pierdut relația, tempo-ul. Cel mai important este să îți definești, înainte să te apuci de lucrurile astea, care e motivația ta reală și cât de important e să-ți definești obiceiurile astea. De ce contează ele pentru tine? Ți le dorești? Sunt bune pentru tine? Dacă da, atunci le vei prioritiza. . Ce ne propunem noi este să fim pas cu pas alături de oameni în această călătorie și să oferim instrumentele de care au nevoie pentru a rămâne pe drumul ales.

Noi nu vindem produse. Noi construim un stil de viață.

Activăm într-un domeniu care se potrivește cu regularitatea. Suplimentele sunt eficiente pe o perioadă mai lungă, mai rar se iau în zonă de acut.  De aia, noi profităm de șansa de a construi o relație, de a afla tot mai multe lucruri despre clienții noștri.

Asta înseamnă o abordare omni-channel - felul în care se simt oamenii atât în magazinele Secom, cât și pe site. Avem zone de consultanță și ghidaj, programe de tratament adaptate nevoilor, create live de colegii noștri. Dar și quiz-uri pe site, tool-uri digitale de personalizare a experienței. De curând, am lansat Planul Bunelor Rutine – un program gratuit dezvoltat cu cei de la Mind Arhitect care te ajută să înțelegi cum se instalează rutinele și te susține pe parcursul a 42 de zile în instalarea acestora. Customer feedback se traduce simplu la noi. Deseori, oamenii se întorc și povestesc ce a funcționat sau nu. Iar pentru produsele Good Routine avem un feedback extraordinar. Iar când o mică parte din ceea ce ai creat se întoarce spre tine în forma asta autentică, îți dai seama că lucrurile merg în direcția bună.

‍

Business-ul acesta nu este despre bani.

Este foarte mult despre etică.

‍

În întâlniri interne și discuții – noțiunea de etică există constant. Noi nu am încercat și nici nu încercăm “să dăm lovitura”. E un business construit în peste 17 ani, axat pe dorința de a crește sănătos. În continuare, ne întrebăm constant:

‍“Care este impactul nostru?”

“Ce e OK pentru piață?”

“Ce aduce valoare cu adevărat consumatorului?”

“Cum putem să educăm? Ce putem face mai bine pentru societatea din jur?”

‍

Credem în puterea datelor și în contextualizare. Avem o echipă puternică de inovație și suport științific - urmărim trenduri internaționale, probleme de care se lovește societatea. Experiența directă cu clientul este la fel de importantă. Este o industrie care abia acum deschide ochii și înțelege că poți avea o relație directă, 1-to-1 cu consumatorul, pe termen lung, nu doar tranzacțional. Ca brand, pot spune: “sunt lângă tine constant, îți înțeleg nevoile, nu vin doar când te doare ceva”.

‍

Ce a însemnat anul trecut pentru Good Routine? Suntem mai deschiși să vorbim despre suplimente și terapie, suport în sănătate fizică și psihică?

Anul trecut, ne-a făcut să realizăm, mai mult ca oricând, cât de importantă este rutina unei vieți sănătoase. Atunci, prima zonă în care s-au îndreptat consumatorii a fost cea a suplimentelor alimentare.

Din păcate, în mentalitatea noastră, ca popor, zona de prevenție este destul de scăzută. Gândim pe termen scurt - "vedem noi ce facem dacă se întâmplă". Dacă am reuși să schimbăm mentalitatea asta, ar fi un câștig enorm – personal, cât și pentru sistemul de sănătate care face cu greu față, și nu doar în perioada Covid. Covid-ul a venit în zona de acut – nu de prevenție. A fost o provocare și pentru Secom - gestiunea stocurilor, rulajul în piață, urmărirea fluxurilor și comenzilor cu instrumente precum Postis, în cel mai etic și responsabil mod posibil.

‍

Industria crește, există un mare potențial, mai ales dacă ne uităm la țările din Vest. În România, vorbim de o creștere de 20-30% si ne bucurăm să vedem că, încet dar sigur, oamenii devin tot mai conștienți de importanța obiceiurilor bune pentru o viață sănătoasă.

‍

Despre colaborarea cu Postis :)

Pentru noi, timpul este cea mai importantă resursă. Atâta timp cât putem oferi predictibilitate, personalizare, experiență plăcută atât în cumpărare, cât și în zona post-purchase, știm că avem la îndemână instrumentele potrivite. Alături de voi, balansăm atent zona de predictibilitate cu cea de agilitate și deschidere. Deși activitatea noastră se leagă natural de un trend global, local suntem deschizători de drumuri. Vrem să venim cât mai aproape de consumatorii noștri și să îmbunătățim toată experiența click-to-door, prin instrumente digitale și nu numai. Alături de echipa Postis, totul vine de la sine.