Auzim deseori despre modul în care pandemia a accelerat nevoia de digitalizare a proceselor, cum a schimbat ireversibil obiceiurile de cumpărare, cum a forțat companiile să-și confrunte punctele slabe, să-și testeze limitele. Dar a schimbat ea cu adevărat mentalități? Pentru Cătălina Nicolau, Project Manager la Editura Nemira, răspunsul este "cu siguranță, da”.
„Nu o să te mint, nu eram deloc pregătiți pentru pandemia asta. De-aia am încercat să ne punem în pielea clienților noștri și să ne întrebăm: cum putem face lucrurile mai simple pentru ei, mai ales într-o perioadă atât de stresantă? Cum le putem spune că ne pasă atât de lansarea unor titluri noi și bune, de întreaga lor experiență cu editura noastră, cât și despre cum ajung comenzile la ei?”
După 30 de ani de existență și aproape 10.000 de cărți publicate, echipa Nemira a continuat să țină pasul cu o lume în schimbare. Câteva idei noi au adus, pas cu pas, un nou mod de a face business: de la activări punctuale de marketing, la proiecte digitale pe termen lung. De la segmentarea comunicării, la widget-uri și instrumente de automatizare. De la multiple canale de distribuție și livrări greu de controlat, la soluții digitale care transformă procesele logistice.
Provocarea cea mai mare?
"Cel mai dificil a fost să facem totul foarte simplu pentru utilizatori. Să fie extrem de simplu de înțeles.”
CX Tracker, Customer Engagement și algoritmi care selectează automat cea mai bună opțiune de livrare. În drumul spre transformarea digitală, cu ajutorul funcționalităților deja dezvoltate în Platforma Postis, totul a devenit mai simplu.
"Am apreciat că nu am auzit ar ajuta să faceți sau ar fi bine să, pentru că le vedeam ca pe niște sfaturi pe care trebuia să le punem tot noi în aplicare. Cu Postis, a fost diferit. Totul era deja gândit, ușor de adaptat nevoilor noastre. E incredibil să primești totul de-a gata, deja făcut, ușor de implementat.”
Pentru Editura Nemira, ideea unui parteneriat cu o platforma digitală care deja avea experiență în piața de carte a pus bazele unei relații bazate pe încredere. Iar rezultatele nu au întârziat să apară. Prin folosirea Platformei Postis, Cătălina Nicolau a descoperit că are vizibilitate și control asupra tuturor proceselor de livrare. Și, mai presus de orice, că oferă același control și aceeași predictibilitate cititorilor săi. Mesajul pe care îl transmite Nemira acum, livrare de livrare: "ne pasă cum ajung coletele tale.”
Comunicare deschisă cu cititorii săi. Livrări care ajung mereu la timp, în siguranță. Grijă constantă pentru cititori, ca investiție în viitor.
"Decizia o iei tot din perspectiva clientului, deși ești un business. Iar eu cred că-i ușurez munca clientului, încerc să mă pun în pielea lui. De obicei, când primim propuneri de la alți furnizori, îmi place să văd cum gândesc ei avantajul clientului Nemira, nu doar avantajul meu, al business-ului. Bineînțeles că este minunat și beneficiul financiar, dar crearea parteneriatului în jurul clientului nostru valorează mai mult. Știm că nu deținem adevărul absolut, de aceea ne ascultăm mereu clienții. Așa avem doar de câștigat pe termen lung.”
Ca o companie customer focused, nevoia principală Nemira este de a dezvolta constant terenul comun pentru beneficiile companiei și beneficiile consumatorului: ce poate face un brand pentru user experience? Cum pot crea, iar și iar, un spațiu care să încurajeze plăcerea lecturii?
Fiecare experiență de client poate aduce cu sine și situații neprevăzute, în afara controlului direct al business-ului tău. Cătălina ne spune cum s-au reflectat aceste provocări în management-ul Editurii Nemira: "Am resimțit deseori impactul livrărilor în părerea pe care și-o fac clienții despre brand. Oamenii asociau problemele apărute în procesul de livrare direct cu Nemira.”
Rezolvarea problemelor din procesele de livrare și grija pentru cititorii Nemira s-au regăsit perfect în algoritmii de optimizare Postis.
Prin soluțiile noastre, Nemira a dat cititorilor săi puterea de a alege când, unde și cum își primesc comenzile. A oferit control și claritate prin notificări constante despre statusul livrării. A analizat performanța curierilor prin date obiective, afișate în timp real în platformă. A transformat excelența operațională în grijă pentru client. A livrat experiențe, nu doar colete. Despre cum s-au simțit toate aceste lucruri, Cătălina spune:
"Am învățat o lecție bună despre cum trebuie să asculți și părerile cu care nu ești de acord. Am prioritizat calitatea chiar și (sau mai ales) într-un an ca 2020, am învățat să ne purtăm cu mai multă grijă, să ne ascultăm clienții. Să luăm decizii informate, bazate pe cifre și păreri la cald. Iar genul de reacție și interacțiune pe care le-am primit apoi de la ei, doar pentru că au fost implicați în proces, a adus, uneori, rezultate care ne depășesc așteptările.”
Să păstrezi emoția descoperirii, în timp ce oferi clienților tăi control și vizibilitate. Să simplifici și să personalizezi fiecare proces de livrare, ca formă de a-ți arăta grija. Să îți digitalizezi procesele, în timp ce rămâi mereu autentic. Sunt doar câteva dintre lucrurile pe care ne-am bucurat să le descoperim în parteneriatul Nemira & Postis.
Experimentează grija Nemira pentru citit și cititorii săi pe site-ul companiei.
